گزارش جلسه دوم درس سیستم ارتباط با مشتری – واحد طبرسی

مشخصات گزارش

توجه

جلسه دوم کلاس در حدود ساعت ۱۲ آغاز شد و تقریباً بسیاری از دانشجویان قبل از حضور استاد در کلاس حاظر بودند، تفاوت جلسه دوم با جلسه اول حضور تعداد بیشتری از دانشجویانی بود که درس CRM را اخذ کرده بودند. شروع درس با خواندن متن انگلیسی کتاب CRM توسط استاد و ترجمه همزمان ایشان همراه بود و مباحث متعددی مورد بررسی و تشریح قرار گرفت. در ابتدا مفاهیمی از قبیل جنس CRM مورد بررسی قرار گرفت و توضیحات مفصلی به همراه مثال های مختلفی در همین رابطه ارائه گردید. مشخصه اصلی جلسه دوم را می توان در بیان مفاهیم و اصطلاحات و رویکرد های خاصی که همگی مربوط به CRM بودند، عنوان کرد.

در ابتدای کار جنس CRM، در انواع مختلفی بیان شد بعنوان نمونه، CRM را یک Term  (اصطلاح) در صنعت اطلاعات برای روش شناسی تعریف گردید که به یک بنگاه کمک می کند که مدیریت ارتباط با مشتریان را به صورت سازمان یافته داشته باشد.

در ادامه بار دیگر جنس CRM، به صورت زیر تعریف گردید:

جنس CRM، فرآیندی است (که تمام جنبه های تعامل با مشتری را در نظر می گیرد. )همین طور در جای دیگر صحبت از رویکرد یکپارچه، (در جذب و نگه داشت مشتری) بیان گردید.

تقریباً نیم ساعت اول کلاس به بررسی جنس و ماهیت CRM، اختصاص داشت بر همین اساس تعاریف دیگری نیز از آن ارائه گردید از قبیل:CRM، یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه ریزی و کنترل فعالیت پیش و پس از فروش در یک سازمان استفاده می شود.

در همین زمان سوالی از طرف استاد بیان گردید مبنی بر توضیح سیستم اطلاعاتی، که با پاسخ های متفاوت دانشجویان همراه بود. در نهایت تعریف مشخصی از آن توسط خود استاد ارائه گردید. در ادامه مباحث بررسی هدف CRM مورد بحث قرار گرفت، که تعریفی از آن ارائه گردید: هدف CRM، فراهم کردن بازخورد موثرتر برای اندازه گیری نرخ بازگشت سود سرمایه (ROI) است. ارائه توضیحاتی در رابطه با مفهوم ROI توسط استاد نیز برای درک بهتر از این مفهوم ارائه گردید.

ادامه مباحث کلاس به معرفی کوتاهی از چهار نوع CRM و سپس بررسی کامل آنها اختصاص داشت. انواع CRM های مورد بحث عبارتند از:

۱. استراتژیک

۲.عملیاتی

۳. تحلیلی

۴. تعاملی

تعریف کوتاهی در حد چند خط از انواع فوق به دانشجویان ارائه گردید که مختصراً در این جا اشاره ای به آن خواهیم داشت:

CRM استراتژیک: این نوع از CRM، مدیریت استراتژیک کسب و کاری است که مشتری محور بوده و  بر دست آوردن مشتری سود آور متمرکز است.

CRM عملیاتی: بر اتوماسیون و فرآیندهایی که مشتری با آن مواجه است تمرکز دارد.

CRM تحلیلی: بر کاوش هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری تمرکز دارد.

CRM تعاملی: در این نوع از CRM، فناوری در تمامی مرزهای سازمان با دید بهینه سازی ارزش شرکت، شرکا و مشتری اعمال می گردد.

در ادامه درس بررسی تفضیلی نوع استراتژیک بیان گردید و ارائه توضیحات و همین طور دسته بندی های مختلفی از کسب و کارهایی که این نوع از CRM مختص به آنها است، مورد توضیح قرار گرفت. در ابتدا بحث در رابطه با توسعه فرهنگ کسب و کار مشتری محور و ایجاد کردن فرهنگی مناسب جهت ارائه ارزش هایی به مشتریان که سایر شرکت ها آنها را نمی توانند ارائه کنند در جهت تسخیر قلب مشتری اختصاص داشت. همین طور جمله ایی که در کتاب ترجمه گردید که از نظر استاد بسیار جالب بود، مضمون آن به شرح زیر است:

در ادامه دسته بندی شرکت هایی که در این نوع از CRM مورد بررسی قرار می گیرند ارائه گردید:

۱.  محصول محور

۲.  تولید محور

۲.  فروش محور

۴.  مشتری محور

توضیحات نسبتاً مفصلی در رابطه با انواع شرکت های فوق توسط استاد ارائه و گاهاً بحث های مختلفی در رابطه با عملکرد و شرایط آنان توسط دانشجویان مطرح گردید. استاد در همین رابطه عنوان کردند، که اغلب اوقات دیدگاه فروش محور از تولید محور تبعیت می کند، یعنی تولید را افزایش می دهند، با کیفیت پایین و تبلیغات بسیار زیاد.  بحث مهم دیگر در جلسه دوم کلاس، مربوط به مفهموم:Sales for Automation ، که به رویکرد اتوماسیون نمودن فروش توسط CRM، در محیط های B TO B اشاره دارد. تفاوت دیگر جلسه دوم در تحقیق هایی بود که استاد در حین درس به دانشجویان محول کردند، از جمله تحقیق در رابطه با کلمات زیر:

• Competitive Parity
• Competitive imperative

 بررسی فرآیند SFA (Sales for Automation)، به فعالیت ها فروش شرکت اعمال می  گردد و شامل آیتم های متعددی است از جمله مباحث دیگر مورد بحث در جلسه دوم کلاس بود. در واقع مفهوم SFA به مراحل و مجموعه کارهایی که در بحث فروش انجام می شود می پردازد، این موارد از عبارتند از:

• Lead generation
• Lead Qualification
  
• Needs identifications
• Specifications
• Proposal Generation
• Proposal Presentation
• Handling objections
• Closing the sale

برای بیان بهتر این مفاهیم استاد اشاره به سیستم بازاریابی فروش سیم کارت داشتند که در ابتدا با تماس اپراتوار با مشتری آغاز می شود، بررسی نیاز مشتری، سپس به تمایل وی بررسی می شود و اطلاعاتی به مشتری داده می شود و در صورت امکان اطلاعاتی از وی گرفته می شود، سپس در بازه های زمانی دیگر سیستم با یادآوری به اپراتوار می خواهد که تماس مجدد با مشتری گرفته شود و ارائه اطلاعات تکمیلی و دقیقی به وی ارائه گردد و حتی دمو و پروپوزالی به مشتری داده شود تا در نهایت با خرید مشتری، پروسه فروش به پایان برسد.

 ادامه درس به توضیح نوع دوم CRM، یعنی عملیاتی اختصاص داشت و این بار مفهوم دیگری بنام Marketing Automation مورد بررسی قرار گرفت. همین طور سه دسته در این نوع CRM مورد بررسی قرار گرفت.

 سایر تحقیق های مشخص شده از طرف استاد در جلسه دوم به شرح زیر است:

• Catalog Store
• Free stand store
• E-tail website
• Home Shopping catalogue
• Television Shopping Channel

 به دلیل ارائه توضیحات در رابطه با پروژه کلاس CRM توسط استاد و تعیین نفرات هر پروژه تعدادی از مباحث این قسمت به جلسه بعد موکول گردید.

 در انتها استاد به موارد زیر را برای دانشجویان مشخص نمود تا به صورت دلخواه پروژه خودشان را انتخاب کنند:

• بررسی و مقایسه نرم افزارهای CRM فارسی (۳ شرکت)
• بررسی و مقایسه نرم افزارهای CRM انگلیسی (۵  شرکت)
• در یک شرکت به صورت تئوریک مباحث گفته شده در طول ترم پیاده سازی شود.
• ارائه کتاب (به نحو کامل مطالعه گردد)
• بررسی تخصصی یک CRM فارسی
• بررسی تخصصی یک CRM انگلیسی

 در انتهای کلاس، استاد به دانشجویان جهت تشکیل گروه و انتخاب پروژه تا جلسه آینده مهلت دادند.

گزارشات جلسات دیگر  درس سیستم ارتباط با مشتری واحد طبرسی

+۷