گزارش جلسه ششم درس سیستم ارتباط با مشتری – واحد طبرسی

مشخصات گزارش

توجه

جلسه ششم کلاس رأس ساعت ۲۰ : ۱۰ در طبقه چهارم دانشگاه با حضور استاد و حضور دو نفر از دانشجویان ، بنده و خانم موسوی تشکیل شد که ابتدا استاد خلاصه ای از جلسه پیش را تدریس کردند که در ارتباط با مدل های جالب CRM بوده است و در این جلسه مدل های بعدی CRM یعنی مدل سوم به بعد را درس دادند .

در ساعت دوم مدیریت ارتباط با مشتری یک گروه از بچه ها به ارائه پروژه خود پرداختند که در پایان خلاصه درس به عنوان های پروژه پرداخته ام که استاد نکات مهمی را بعد از ارائه دوستان  عنوان کردند .   از جمله اینکه در صفحه ی اول پروژه از کلمه مهندس و دکتر استفاده نشود و اینکه آرم دانشگاه کوچک و سیاه وسفید رنگ باشد .

بین کدهای فارسی و انگلیسی Space  زده شود و در خطوط فارسی ویرگول فارسی ( ، ) استفاده شود . استاد تاکید کردند که در ارائه های بعدی حتما ً تمامی اعضای گروه با مهارت کامل و تسلط کامل پروژه را ارائه دهند . نمره هر یک از اعضای گروه در نمره دیگر اعضاء گروه تاثیر خواهد گذاشت و نیز عنوان کردند که حتما ً یک روز قبل از ارائه ، پروژه برای استاد فرستاده شود در غیر این صورت کسر نمره خواهد داشت.

مدل های ۱ و ۲ را درجلسه پیش توضیح دادیم . در حال حاضر مدل سوم را توضیح می دهیم .

مدل سوم: مدل زنجیره ارزش مدیریت ارتباطات با مشتری

زنجیره ارزشی CRM مدلی است در کسب و کار  می توانید آن مدل را پیروی کنند وقتی که دارند استراتژی CRM شان را توسعه می دهند . این مدل توسط مجموعه ای از SME ها ( بنگاه های کوچک و متوسط ) مانند IT نرم افزارها ، مخابرات ، سرویس مالی ، خورده فروشی ، رسانه ، تولید و ساخت ، مصالح ساختمانی به وجود آمده است . این مدل براساس اصول تئوری قوی و نیازمندی های عملی کسب و کار بنا نهاده شده است ( هم تئوری و هم عملی قوی است ) هدف اصلی آن به گفته آقای گوته این اطمینان را پیدا کند که شرکت رابطه بلند مدت دو طرفه سود آئر با مشتریان استراتژی مهم خود برقرار کند . بنابراین بعضی از مشتریان برای اکتساب و سرویس دهی فقط گران هستند .

آقای باتل، ۴ نوع از مشتریان مهم را شناسایی می کنند که از نوع استراتژیک مهم هستند (SSC  )

۱ –High life – time value customer ← مشتریان با طول عمر زیاد .

مشتریانی که کلید اصلی و مهم هستند و سودهایی که از رابطه به دست می آوریم از آنها می باشد . ابتدا باید توجه کنیم که همه مشتریان که LTV ) life time value ) بالایی دارند  . اگر آنها  ( just in time ) یعنی تحویل سفارشی یا راه هایی که هزینه سرویس دهی آن بالا است ، از ما درخواست کنند ارزششان به طور چشم گیری پایین می آید .

ما یک شرکت را می شناسیم که یک نظم مبتنی بر پیاده سازی انجام می دهد که دنبال می کند هزینه های فرآیند های مشتری را .

این سرویس را پیاده کرده است ، بر روی پایگاه مشتریان به عنوان پیامد اینکه مهندسی مجدد رخ داده است . اعمال کردن آن براساس نتیجه ای بوده از مهندسی مجدد . مهندسی مجدد در تولید لجستیک و تدارکات انجام می شود . بنابراین فروشنده های ما می توانند افزایش قیمت را در آن مذاکره کنند .

 ۲ –bench marks← الگوبردارها

دومین دسته از مشتری استراتژیک مهم

مشتریانی که دیگر مشتریان از روی آنها کپی می کنند به عنوان مثال یک تولید کننده تجهیزات ماشین آماده است که با هر شرکتی ، بیزینسی انجام دهد برای اینکه مشتریان بگویند که آنها تولید کننده بزرگ ترین دستگاه های سکه ای هستند .

به طور مثال شرکت های تولید کننده  دستگاه های سکه ای  با هر شرکتی می توانند کسب و کار انجام دهند .  چون می تواند به دیگر مشتریان بگوید که آنها  دارند فراهم می کند عملیات جدید را برای آنها .     و به گفته استاد شرکتهای تولید کننده دستگاه های سکه ای میتوانند در زمینه های دیگر برای مشتریان عملیات جدیدرا فراهم کنند.

۳ –inspirations← الهام بخش ← مشتریان الهام بخش

سومین گروه مشتریان مهم هستند . مشتریانی هستند که کاربردهای جدید را پیدا می کنند با ایده های جدید محصولات و راه های جدیدی را ارتقاء کیفیت یا کاهش قیمت به ذهنشان می رسد . مشتریانی پر توقع . مشتریان شاکی برای ما الهام بخش هستند و ارزشمند هستند . اگر چه آنها LTV خودشان می تواند پایین باشد ( یعنی با شرکت ارتباط نداشته ) ولی آنها برای ما منابع مهم ارزشی هستند .

۴ – گروه چهارم

مشتریانی هستند که آقای باتل به آنها می گوید آهن رباهای هزینه . کسانی هستند که حجم بسیاری از هزینه های ثابت را کم می کنند و بنابراین باعث می شوند که بقیه مشتریان و گروه های کوچک مشتریان بتوانند برای ما سود آور باشند .

هر چقدر تعداد کل جنس بیشتر باشد هزینه شما کاهش پیدا می کند و هزینه کل جنس کمتر می شود .

فرمول هزینه کل اجناس

مراحل یا گام های اصلی بنیادی مدل زنجیره ارزش مشتری

مراحل اول : در سبد مشتری ، مشتریان مختلف قرار دارند و بعد آنها را طبقه بندی می کنیم که از این مشتریان ، مشتریانی که بیشتر که سود را دارند به دست می آوریم . مشتریان طلایی ، برنزی ، مسی و میزان خدمات ما به آنها نیز متفاوت است .

مرحله دوم : حالا از هر کدام از این گروه ها مشتریان را می شناسیم آنهایی که سوددهی بیشتری برای ما دارند با آنها صمیمی تر شویم مثال تاریخ تولدشان ، تعداد بچه ها ، تولد بچه ها را به ترتیب می دانیم که کی هست .

مرحله سوم و چهارم : پیشنهادهای ایجاد و توسعه شبکه ها : و بعد این شبکه را شروع به ساختن می کنیم . برای هر مشتری یک جور ارزشی در نظر می گیریم و آن را داخل شبکه های مشتریان می بریم .

مرحله پنجم : مدیریت ارتباط با مشتری ← هر کدام از مشتریان با توجه به چرخه عمرشان مدیریت کنیم و تیم های داخلی خود کار سازی ضروری است چون بدانیم با هر مشتری چطور برخورد کنیم .

مدل چهارم: مدل پنج نیروی پین

Back Office Application: نرم افزارهایی که مشتری غیر مستقیم با آنها سروکار دارد .

Front Office Application: نرم افزارهایی که مشتری مستقیما ً با آنها سروکار دارد .

این مدل توسط پین که ۵ فرآیند  اصلی و هسته ای را در مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کند این مدل توسط ۳ نوع CRM  مورد بررسی قرار می گیرد . ( عملیاتی – استراتژی – تحلیلی )

 در امتحان ممکن است سوال داده شود که این مدل را برای Digikala پیاده سازی کنید . یا ممکن است یک کیس داده شود و معرفی شود ( مانند دیجی کالا ) و پیاده سازی جدول بالا خواسته شود .

مدل پنجم: مدل داسای و همکاران / مدل مفهومی

چهارچوب مفهومی CRM توسط داسای و همکارانش انجام شد که عملکرد داخلی CRM ( سازمان ) و خارجی ( مشتری ) مورد بررسی قرار گرفته است و توانایی پویا برای CRM منبع اصلی عملکرد رقابتی CRM است با توجه به اینکه ماهیت متغیر بیزینس امروزی خیلی سریع است که مزیت رقابتی را خیلی فرسوده می کند . و شما باید یک مزیت رقابتی جدید بیاورید .

این چهارچوب به عنوان محرک های توانایی پویا برای CRM است . در حالی که فناوری CRM به عنوان میانجی گری یا واسطه بین این توانایی پویا برای CRM و عملکرد CRM است.

مدل ششم: مدل فارستر

این مدل  نتایجی را درصد ها شرکت که از CRM به عنوان CRM استراتژی استفاده کردند در پی داشته از طریق آنالیز و هم چنین  از طریق صحبت با تعداد زیادی مشاوران  . با دو گروه صحبت کردند و بهترین برنامه را پیاده کردند .

مدل هفتم: مدل بلوغ

گارتنر ابزاری که استفاده می شود برای درجه بندی شرکت ها توسط CRM .یعنی شرکتها در کدام درجه هستند . برای اینکه مشخص کنیم که بنگاه در کجا قرار دارد از این جدول استفاده می شود . این مشخص می کند شرکت در کجاست و در طول زمان کجا بوده است هدف آن رضایت مشتری است و اینکه در صنعت پیشرو باشد .

درس استاد به اتمام رسید.

عنوان های ارائه پروژه در روز شنبه :

مقدمه

CRM ، مایکروسافت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط شرکت مایکروسافت تولید شده است . هدف اصلی از تولید این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش بازاریابی خدمات پس از فروش می باشد اما معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده آن باعث شده است که در حال حاضر مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام برده است و PARTNER مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر وب استفاده کرده اند .

ویژگی های اصلی :

بازاریابی : تعریف بازاریابی انجام شد و ویژگی های اصلی عبارتند از

• . تقسیم بندی مشتریان
• . برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
• . پالایش اطلاعات
• . تحلیل و گزارشگری
• .ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
• . به اشتراک گذاری اطلاعات
• . خدمات پس از فروش و تعریف آن

. اجرای معماری اصلی بستر CRM Dynamics

. مزایای استفاده از Microsoft CRM برای کسب و کار

چرا توصیه می شود نرم افزار CRM فعلی خود را با مایکروسافت CRM جایگزین کنید .

داینامیک CRM برای فروش

• –       افزایش موفقیت های فروش
• –       مدیریت ساده کارها
• –       شناخت نیازهای مشتریان
• –       بهبود کیفیت فروش
• –       ایجاد روابط بهتر

اجزای اصلی بستر Dynamic CRM

مزایای تجاری استفاده از مایکروسافت CRM برای کسب و کار

فروش و تعریف فروش و سرنخهایی از فروش که بتوانید فروش بیشتری داشته باشد و قراردادهای بیشتری ببندید .

بخشهایی از Dynamic CRM

گزارشات جلسات دیگر  درس سیستم ارتباط با مشتری واحد طبرسی

+۱