گزارش جلسه هفدهم و هجدهم درس سیستم ارتباط با مشتری – واحد طبرسی

مشخصات گزارش

توجه

بنام خدا

کلاس با ۲۵ دقیقه تاخیر در ساعت ۸:۲۵ دقیقه شروع شد. این جلسه تنها به ارائه دانشجویان اختصاص داشت و در انتها استاد به نکاتی راجع به امتحان و نمرات اشاره کردند که در انتهای گزارش مشاهده می ­نمایید.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

ارائه اول توسط خانم طیبه درویشی با موضوع بررسی نرم­ افزار CRM شرکت نرم آفرین پویا در ساعت ۸:۳۰ شروع و در ساعت ۸:۴۱ خاتمه یافت. نکات کلیدی ارائه ایشون را در ادامه مشاهده می­نمایید.

اهمیت استفاده از CRM:

ارتباط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هرچه پیچیده ­تر شدن است و سازمان­ هایی در آینده موفق خواهند بود که خود را هرچه بیشتر به این سمت (CRM) سوق دهند.

امکانات موجود در نرم افزار CRM نرم آفرین پویا:

مدیریت اطلاعات، مدیریت ارتباطات، سیستم مدیریت اطلاعات، سیستم مدیریت سفارشات، سیستم وظایف امور محوله، سیستم یادآوری، سیستم گزارشات مدیریتی، سیستم گزارشات عام، سیستم مالی مشتریان، سیستم دفتر تماس، امکان ارسال پیامک، ایمیل و فکس به یک مشتری یا گروه مشتریان

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

آقای کامیار شریفی کتاب ” مدیریت ارتباط با مشتری ” تالیف دکتر شعبان الهی و بهمن حیدری را ارائه دادند، که استاد تاکید کردند از این کتاب در طراحی سوالات امتحانی استفاده می کنند.

فصل اول کتاب آشنایی با مفاهیم ارتباط با مشتری می­باشد و در ابتدا این پرسش را مطرح می­ کند که:

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

واژه­ای است که برای توصیف نحوه­ی مدیریت فوق فعال با مشتریان تعریف می­شود. CRM تمام مولفه­هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و با شیوه­ای هوشمند در ارتباط اند.

زمینه ­های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

پاتریشا سیبولد، طرفدار دیرین سیستم­های پشتیبان مشتریان و طرفدار خودکار سازی این سیستم­ها، یکی از پیشروان CRM در آخرین کتابش ۳ اصل را فهرست کرده:

• مشتریان در کنترل هستند.
• ارتباط با مشتریان ارزشمند است.
• تجربه مشتریان موضوع مهمی است.

محرک­ های توجه بهCRM

الف: محرک های درون سازمان

ب: محرک­ های تجارت الکترونیکی

ج: محرک­ های اهداف هزینه

اهداف CRM

اهداف از ۴ دیدگاه بررسی شده است: اهداف CRM از دیدگاه بارنت، از نقطه نظر نول، اهداف CRM از نظر سویفت، اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز، اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون

اثرات CRM بر ساختار سازمانی

الف: متغیرهای طراحی سازمان

صاحب­نظران معتقدند که انتخاب شکل سازمان دربرگیرنده­ ی طراحی جامع ساختار، سیستم­ ها و فرآیندهاست.

ب: تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM

برای گذر از موسسات سنتی و محصول گرا به موسسات مشتری محور و مشتری گرا، اداره پنج مولفه زیر اجتناب ناپذیر است:

• اتوماسیون
• فرسایش
• سازماندهی مجدد
• آموزش
• توانمند سازی

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM

سویفت مدلی را طراحی کرده که به این سوال جواب می­دهدکه سازمان­ها چگونه می­توانند ساختار CRM خود را طراحی کنند.

مسئولان پیاده سازی خط مشی ­های CRM

اگر CRM بخواهد برای هر کدام از کارکردهای سازمانی به طور مؤثر اجرا شود، باید مسئولیت و مالکیت این سیستم­ها توزیعی باشد.

فصل دوم: ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری

تکامل CRM

طی اواسط دهه ۱۹۹۰ زمانی که شرکت­های بیشتری مزایای نگهداری اطلاعات مشتریان را در یک مخزن مرکزی دریافتند، بسیاری از فروشندگان سیستم­ها تلاش کردند تا به این حرکت دامن زنند.

عامل دیگری که در این زمان تکامل CRM را ترغیب کرد، سیستم برنامه ریزی منابع مؤسسات(ERP) و طرح­های انبار کردن اطلاعات بود.

ابزارهای تکامل CRM شامل:

1. ابزارهای ارتباطات
2. ابزارهای همکاری
3. ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوا
4. مخزن­های اطلاعات داخلی
5. بازیابی و کاوش اطلاعات

فروشندگان اصلی CRM

سیستم­های سیبل، ناتل/ کلاریفای، پیپل سافت / وانتیتو، اوراکل و ساپ(مای ساپ)

*نکته: آقای شریفی شخصاً تجربه کار با نرم افزار ساپ را دارند و اظهار داشتند که یکی از معایب این نرم افزار این است که در صورت اشتباه وارد کردن اطلاعات در پنجره ورود اطلاعات، پروسه ورود اطلاعات مجدداً باید از ابتدا صورت پذیرد و امکان اصلاح اطلاعات ورودی وجود ندارد.

فصل سوم: مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

مدل چرخه حیات CRM:

کالاکوتا در مدل خود CRM را دارای ۳ مرحله جذب و ارتقا و حفظ می داند.

مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM

بر اساس مدل سویفت یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM می­ بایست بر چهار مولفه کلیدی فرآیند اولیه CRM یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.

مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی

پیرز و راجرز در سال ۱۹۹۸ چهار کارکرد اصلی کسب و کار را این گونه عنوان کردند:

1. تصدی مالی پایگاه داده ای مشتری
2. تولید، تدارکات و ارائه خدمات
3. ارتباطات بازار، خدمت به مشتری و تعاملات
4. مدیریت توزیع و کانال فروش

چارچوب گارتنر

گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری را نوعی استراتژی می­داندکه سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق زیر به حداکثر می­ رساند:

• سازماندهی حول بخش­ های مشتری
• انجام رفتارهاییکه مشتریان را ارضا می­ کند
• پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور

دستیابی به رویکرد فوق مستلزم اجرای هشت گامی است که گارتنر طراحی کرده است:

1. تدوین چشم انداز سازمان
2. تدوین استراتژی­های سازمان
3. طراحی تجربه مشتری
4. میسر ساختن همکاری سازمانی(*نکته: جدول مربوط به این قسمت مهم می­باشد)
5. طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار
6. تدوین استراتژی اطلاعات مشتری
7. استفاده از فناوری
8. معیارهای سنجش

فرآیندهای CRM از دیدگاه تام

فصل چهارم: اجرای موفقیت آمیز پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری

ارزیابی آمادگی سازمان­ ها برای اجرای CRM

اوکر و مودامبی مدل نظری ه­ای را به منظور اندازه گیری میزان آمادگی سازمان­ ها برای اجرای CRM طراحی کرده ­اند که مولفه­ های آن در جدول زیر ذکر شده است:

فصل پنجم: شکست پروژه­ های CRM

اشتباهات متدوال در CRM به دو دسته تقسیم می­شوند:

۱. اشتباهات استراتژیک 

۲. اشتباهات تاکتیکی معمول.

اشتباهات استراتژیک شامل:

1. فقدان ضمانت اجرایی
2. کمیته راهبری غیر موثر
3. فقدان چشم انداز روشن

و ….

اشتباهات تاکتیکی معمول شامل:

1. اشتباهات افراد
2. اشتباهات فرآیند
3. اشتباهات محصول CRM

فصل ششم: ارزیابی اثر بخشی و اندازه گیری بازده سرمایه گذاری مدیریت ارتباط با مشتری

این فصل شامل دو بخش می ­باشد:

بخش اول: ارزیابی اثر بخشی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

کیم، سو و هوانگ مدلی را برای ارزیابی میزان اثربخشی طرح ­های مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کردند که نمودار آن را مشاهده می ­نمایید:

بخش دوم: اندازه­ گیری بازده سرمایه گذاری در پروژه­ های CRM

با تعیین میزان بازده سرمایه گذاری در پروژه­ های CRM در واقع به این پرسش پاسخ داده می­شود که آیا:

صرف مقادیر زیادی هزینه برای بالا بردن نرخ جذب مشتری، افزایش خرید و حفظ آن­ها دارای توجیه اقتصادی است یا خیر؟

چارچوب زمانی مطلوب برای اندازه گیری و ارزیابی میزان تاثیرات CRM بستگی به میزان بلوغ سازمان در ارتباط با مشتریان دارد.

فصل هفتم: مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان

تعریف وفاداری در مشتری:

ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر

انواع وفاداری

• وفاداری معاملاتی
• وفاداری ادراکی
• وفاداری مرکب

عوامل موثر بر وفاداری مشتری:

• فراتر رفتن از انتظارات مشتری
• کیفیت کالا و خدمات
• محل دسترسی راحت
• ایجاد حس تعلق به سازمان در مشتری

ارزیابی برنامه ­های ایجاد وفاداری

• شاخص رضایت مشتری
• ارزش مدت حیات مشتری
• بخش بندی مشتریان
• ارتباط با مشتریان

فصل هشتم: مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان

محدودیت های CRM:

1. تعریف نادرست ارتباط با مشتری
2. حیطه بازاریابی محدود شده
3. نادیده گرفتن نیازهای مشتریان

و در انتهای فصل هشتم تفاوت­ های CRM با ICRM مورد بررسی قرار گرفت که استاد تاکید بر اهمیت آن کردند.

فصل نهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

• بخشی از کسب و کار الکترونیکی
• هدایت امور با استفاده از ابزار ها و سکوهای الکترونیکی

*نکته: جدول ۱۶(نمونه­ هایی ازفعالیت ­های CRM و حمایت IT از آن­ ها) در صفحه ۲۰۴ کتاب مهم می­باشد، که به دلیل طولانی بودن آن تنها به نام آن اشاره کردم.

مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

چارچوب تعیین مشکلات ایجاد پایگاه داده ای­

ارائه ایشون در ساعت ۹:۵۵ به پایان رسید.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

ارائه بعدی  ۱۰ نرم افزار CRM را با هم مقایسه کرده بود.

این نرم افزارها شاملSalesforce, Netsuite, Oncontact, Act, SalesNexus, Maximizer CRM, Workbooks.com, Infusionsoft & TeamWox بودند که تمام آن­ها در مقایسه با Salesforce سنجیده شدند، به دلیل این که Salesforce در بین این نرم افزارها بالاترین و Teamwox پایین­ترین رنکینگ را در مجموع دارا می­باشد.

شاخص­ های مقایسه عبارتند از:

• Contact Management
• Ease of Use
• Sales & Marketing
• Employee Tracking
• Help & Support

و در جمع بندی ایشون مدل زیر را به عنوان یک سیستم CRM کامل معرفی کردند.

و در انتها ویدئویی راجع به استفاده از امکانات Share point فارسی در CRM توسط شرکت ,,راهکار خلاق،، را نمایش دادند. از جمله پروژه­ های مهم انجام شده توسط این شرکت: پرتال اکسترانت گروه جمیرا، جستجوی پیشرفته وزارت اقتصاد و دارایی، پروژه الکترونیکی آرشیو چیذر و … می ­باشد.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

تایم دوم کلاس پس از ۲۰ دقیقه استراحت در ساعت ۱۱:۳۰ و با شروع ارائه خانم­ ها مرجان پیربرناتن و خانم مهدیه حمیدی­نیا با موضوع: فصل ۶ کتاب “مدبریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا” شروع شد.

در این فصل سرمایه گذاری سازمان ­ها با اندازه ­های متفاوت بر روی راه حل­ های CRM مورد بررسی قرارگرفت که شامل:

1. مدیریت تجربه مشتری
2. هم راستایی مدیریت تجربه مشتری و راه حل­های ارائه شده
3. مدیریت فرآیندهای تکمیلی و …

راه حل­های CRM برای سازمان­ ها با اندازه­های متفاوت که در آن سازمان­ ها به سه اندازه بزرگ، متوسط و کوچک تقسیم بندی شدند.

معیارهای اصلی برای انتخاب فرآیندهای CRM شامل: فرآیندهای جاری، استراتژی­ ها و قدرت نرم افزاری می ­باشد.

و در نهایت ارائه دهندگان راه حل­ های CRM طبقه بندی شده و نرم افزارهای CRM مهم موجود در بازار شامل اوراکل، سپ، مایکروسافت و Salesforce می­ باشند.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

ارائه بعدی که توسط خانم ­ها رویا عواطف، بهناز میانجی و آقای محمدحسین شیرخدایی با موضوع “پیاده سازی مباحث تئوریک درس مدیریت ارتباط با مشتری تحت شرکت فرزان” تهیه شده بود، در ساعت ۱۲:۱۰ شروع شد و طی آن ابتدا شرکت فرزان معرفی شد که فعالیت آن در زمینه ارائه CDهای آموزشی است و در ادامه نحوه عملکرد شرکت فرزان در قالب­ های مختلف CRM از جمله خودکارسازی بخش فروش، خودکارسازی بخش بازاریابی، در CRM مدل تحلیلی، در Data mining، در EIS، OLAP و … مورد بررسی قرار گرفت.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

ارائه بعدی توسط خانم­ ها پریسا نصیری و خدیجه مقاصدی با موضوع مقایسه “سه نرم افزار CRM” تهیه و تنظیم شده بود که البته در واقع مقایس ه­ای صورت نپذبرفته بود و تنها به معرفی این سه نرم افزار بسنده کرده بودند.

این سه نرم افزار عبارت بودند از: CRM شرکت تدبیرگران ماندگار، ایده پرداز طلوع و افرند اطلس.

برخی قابلیت­های CRM ماندگار عبارتند از:

• مدیریت اطلاعات مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی­ها، کارفرماها، پیمانکارها و …
• پیوست فایل به تعداد نامحدود به پروژه مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی­ها، کارفرماها، پیمانکارها و…
• جستجوی بسیارسریع اطلاعات.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع تحت وب:

• کاهش هزینه های بازاریابی ، فروش و نیروی انسانی
• افزایش فروش و در نتیجه افزایش سودآوری سازمان
• افزایش رضایتمندی مشتریان
• سرعت در ارائه خدمات به مشتریان

ماموریت شرکت افرند اطلس:

ارائه بهترین راهکارهای دندانپزشکی برای جامعه دندانپزشکی و متقاضیان درمان­های دندانی و به کارگیری تمامی منابع خود به منظور هدایت این صنعت به سوی خلاقیت، کیفیت و خدمات بهتر.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

ارائه بعدی توسط آقای میثم صفری صوفیانی با عنوان High CRM شرکت آریانیک تهیه شده بود که طی آن ایشون به بررسی امکانات و مزایای High CRM پرداختند که از جمله­ ی آن­ ها موارد زیر می­باشد:

امکان تغییر تنظیمات، امکان جابجایی، پویا بودن صفحات وب،امکان ویرایش اطلاعات مشتری، مشخص کردن زمان بندی در لیست فعالیت­ها با رنگ بندی، مدیریت فعالیت­ها، مدیریت محصولات، مدیریت نیازها، ثبت پکیج برای محصول و … .

امکانات گروه­های کاربری: نقش­ها(سطوح دسترسی)، ارتباط با تلفن همراه، ثبت فعالیت­های جدید،نمایش زمانبندی و … .

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

موضوع ارائه بعدی “چگونه یک نرم افزار مناسب و موفق داسته باشیم“ بود و توسط آقای هادی قلی بگلو تهیه شده بود. ایشون طی این ارائه به ۱۴ مورد برای داشتن یک CRM موفق اشاره کردند که به اختصار به تعدادی از آن­ها اشاره می­کنیم:

1. تعریف درست از نیازهای خود
2. انتخاب فروشنده مناسب(ارائه دهنده نرم افزار CRM)
3. درک هزینه سفارشی سازی
4. استقرار ترتیبی CRM
5. در نظرگرفتن بودجه
6. سرمایه گذاری در آموزش
7. گردش کار کارمندان
8. تمرکز بر مشتریان و …..

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

و آخرین ارائه مجدداً توسط آقای س س با موضوع “برابری رقابتی” تهیه و تنظیم شده بود که متاسفانه به دلیل زمان محدود به طور کامل ارائه نشد. کلیات ارائه ایشون شامل موارد زیر بود:

یادگیری به عنوان پایه­ی اصلی برای پیشرفت و غلبه بر رقبا قرار گیرد و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار که قابل کپی برداری نباشد و در صورت کپی امکان استفاده برای رقیب وجود نداشته باشد.

برای مثال شرکت­ه ای حمل و نقل موتوری طی گذشت زمان و با یادگیری حتی لوگوی خود را تغییر دادند. یا به عنوان مثال استراتژی تدافعی کوکاکولا که با طراحی لوگو خود شبیه به لوگو پپسی خود را به عنوان رقیب اصلی پپسی معرفی نمود. یا تولیدکنندگان سیگار Camel از المان­های محبوب مردم در طراحی لوگو یا تبلیغات خود استفاده نمودند تا به نوعی به مصرف کنندگان خود دیکته کنند که برای باحال بودن باید از برند آن­ها استفاده کنند.

برای نوشتن استراتژی­ های رشد، باید سعی بر این باشد که یک عنصر منحصر به فرد داشته باشیم و آن را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در آموزش داشته باشیم.

*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.*.

و در آخر استاد اشاره کردند که برای دیدن ریز نمرات در سایت واژه “ریز نمرات” را جستجو کنید و همچنین برای دیدن نمونه سوالات واژه “نمونه” را جستجو نمایید و در نهایت این که در سربرگ برگه امتحانی قسمت ملاحظات را حتماً مطالعه نمایید.

گزارشات جلسات دیگر  درس سیستم ارتباط با مشتری واحد طبرسی

+۱