گزارش جلسه پانزدهم و شانزدهم درس سیستم ارتباط با مشتری – واحد طبرسی

مشخصات گزارش

نام درس: سیستم ارتباط با مشتری
شماره جلسه: ۱۵ و ۱۶
تاریخ جلسه: ۹۴/۰۳/۰۶
درجه کیفی:   + B
تهیه کننده: رویا عواطف

توجه

گزارش صرفاً خلاصه ای از آنچه که در کلاس اتفاق افتاده می باشد و برای دانشجویانی آماده گردیده که به هر دلیل نتوانستند در آن جلسه حضور به عمل رسانند. لذا به هیچ عنوان نباید به عنوان جزوه آن جلسه تلقی گردد.

*** متاسفانه این متن به درستی توسط نگارنده ویرایش نشده است. پیشاپیش از این قضیه پوزش می طلبم.*** ملاباقر

به نام خدا که چنین موجوداتی را آفرید

استاد راس ساعت ۱۲:۳۵ دقیق آمدند و ساعت ۱۲:۴۵ دقیقه شروع به آموزش کردند .

این مبحث را در جلسه گذشته آموزش دادند و یک مروری کوتاه انجام شد .

شناسایی نیازهای مدیریت تغییر :

حتی پروژه های کوچک CRM آن را اثبات کرده است از نظر مدیریتی، تغییر موضوع چالش برانگیزی هستند. پروژه اتوماسیون نیروی فروش ممکن با متمرکز کردن داده های که در کامپیوتر نمایندگان است در واقع مواجه می باشد و این اصطلاحات را برای هر کس قابل دسترسی می کند. بنابراین ما نیاز داریم به نمایندگان حتما یادبگیرن که چه جوری اطلاعات را به اشتراک بگذارند. داخل نیروهای فروش توزیع شده این نمایندگان ممکن حتی همدیگر رو ندیده باشند .اگر آنها حتی بخواهند که متدلوژی فروششان را تغییر دهند یا مثلا آن چیزهایی که نگه می داشتند تغییر بدهند، گزارشات و عادات شان را تغییر بدهند، بنابراین بایک سری نگرانی ها مواجه خواهیم شد. یک سری عاداتی داشتند نیروی فروش ما میخواهیم با مدیریت تغییر آن عادات را تغییر دهیم. بنابراین حتما یک سری نگرانی های مقامت های وجود خواهد داشت. AVEN , HAMINTO می گویند که تیم های رهبری که از نظر انسانی شکست می خورند اغلب خودشان را به این نتیجه می رسند که چرا ما راه را اشتباه رفتیم دو نظر در رهبری وجود دارد: هم از بالا به پایین ،هم از پایین به بالا .

شروع درس امروز را آغاز می کنیم :

شناسایی نیازهای مدیریت پروژه :

پیاده سازی CRM مثل بقیه مسائل یک پروژه است و نیاز به مهارت های پروژه دارد، پروژه مثلا MIS پیاده سازی سازمانی می شود . برنامه های پروژه های CRM یک سری مرحله دارد که ما باید آن ها را رعایت کنیم که بدانیم ما الان کجا هستیم. مثلا همون بحث اول،اول مراحل گفتیم، مرحله اول نبود؟ تجزیه و تحلیل موقعیت: خوب کجا می خوایم باشیم چشم انداز CRM،اهداف و در واقع اهداف کمی و کیفی با زمان بودجه مناسب .

تعریف مدیریت پروژه CRM :

در واقع مراحلی که مارو می خواد از جایی که هستیم چه جوری به دست می آید تجزیه و تحلیل موقعیت ببره به جای که می خوایم باشیم چه با توجه به چشم انداز CRM،اهداف کیفی و کمی بازمان و بودجه مشخص.

مدیر برنامه های CRM معمولا مدیربرنامه نقش مدیر پروژه هم ایفا می کند .اما بعضی موقع ها از بیرون که مشاور می آورند برای این کار، یک برنامه ی پروژه شامل یک سری وظایفی که باید اجرا شود، ترتیب آن ها در نظر گرفته می شود. زمانی که باید به وظایف اختصاص شود . منابعی که مورد نیاز به این وظایف است در واقع خروجی های که ما از قبل وظیفه داریم. برنامه ی پروژه ی که ما الان می خواهیم پروژه را اجرا کنیم این وظایف را باید داخلش داشته باشد.

۱-چه وظایفی انجام شود؟

۲- ترتیب وظلیف چیه یعنی اول و دوم کدام انجام میشه

۳- هر کدام از این وظایف چقدر وقت میگیره

۴- برای انجام این وظایف چه منابعی رو اختصاص داده شده

منابع هم گفتیم بعضی وقت ها منابع انسانی،منابع مالی،می خوایم بگیم دو قسمت از وظایف انجام می شود ما نیاز به یک میلیون تومان داریم نیاز به دو نفر آدم داریم ودر نهایت چه خروجی می خواد از این وظایف خارج شود .

اینها رو به اصطلاح آنهایی که مدیریت پروژه خواندند می دانند یه ابزار خیلی مشهوری داره به نام گانت چارت ،گانت چارت خیلی مشهوره برای این که داخلش ،که استاد تاکید کردند انگلیسی هم بدونیم تجزیه تحلیل مسیر بحرانی یا Critical Path Analysis (CPA) انجام می شود .

و در نهایت ارزیابی برنامه از جمله تکنیک هاش هستند که الان کلاس مدیریت پروژه نیست خیلی مانور نمی دهیم در واقع باید آشنا شویم .

گانت چارت
گانت چارت

بعضی وقتها این ها با هم انجام می شود از اول شهریور تا اول مهر داره یک اتفاق می افتد . لازم نیست همه ی دفعات، یکی تمام شود و بعد یکی دیگه و جدید شروع شود. یه وقتی هم از وسط این یه کار دیگه میتونه شروع شود؛ کاری که وابسته نباشد.

یک مثال دیگر استاد مرتب کردن اتاق :

مرتب کردن اتاق اولین چیزی که مثلا مرتب کردن اتاق است بیرون بردن وسایل ممکن دو روز طول بکشه که بعد میخواهیم بچینیم مثلا فرض کنید که اول جاروبرقی اتاق زده شود شاید ۲ ساعت طول بکشه اینجا شروع می کنیم حال چیزهایی که بیرون بردیم کم کم چیدن تا بعد ….. مثلا لوازم آرایشی را میچینیم حالا بیایم کتابها را شروع کنیم چیدن رو شروع کنیم اتمام یک چیزی با شروع شدن چیز دیگر همراه باشد همیشه همزمان اتفاق بیفتد

همه اوقات لازم نیست فرآیندی تمام شود یک فرایند دیگر شروع شود بعضی موقع ممکن این کار اتفاق بیفتد الان تو این شکل قسمت هایی از اواسطش یک سری وظیفه دیگر اختراع می شود ولی این وظیفه تموم شود این وظایف شروع شود منتها این وظیفه بالایی لازم نیست تموم شود تا وظیفه پایینی شروع شود بستگی دارد به وظایفش هر کدامش متفاوت خواهد بود

گانت چارت در واقع نشان می دهد مدیریت پروژه بعضی از این وظایف موازی انجام میشود و بعضی از وظایف پشت سر هم انجام می شود اینه ا بحث های مدیریت پروژه است بحث میلکسون بر اساس بودجه زمانی که داریم.پروژه های C.R.M که هدفشون ارتقا بهره وری کمپین های بازاریابی ممکن از تعداد زیادی وظیفه تیم پروژه تشکیل شده باشند ، پروژه ملکی داریم این پروژه های C.R.M از یه سری پروژه مینیمم تشکیل شده که هر کدامش Dell  خودش رو داره مثلا پروژه mini بخش بندی بازار ، پروژه های توسعه دیتابیس ، خلق فرآیند مدیریت کمپین جدید ، پروژه های گزارش مدیریت ، جستجوی تکنولوژی و انتصاب پروژه و در واقع پروژه آموزش کارکنان پروژه های مختلفی که باید تا انجام شود.در واقع خیلی وقت ها پروژه های بزرگ را به چند تا تقسیم میشود. Mini پروژه تقسیم می کنیم. Mini پروژه ها را انجام بدی پروژه بزرگ انجام میشه.

شناسایی عوامل حیاتی یا بحرانی موفقیت : هم حیاتی می گویند هم بحرانی

خیلی مهم (CSFS) ، اونایی که موفقیت پروژه به آن ها بستگی داره اگر نباشد. پروژه موفقیتش دچار مشکل می شود این جوری هم تعریف می کنند:

CSFSها یا عوامل حیاتی یا بحران موفقیت ویژگی ها و تغییرهای هستند که به طور قابل توجهی بر نتایج کسب و کارتاثیر می گذارد.

فروشندگان و مشاوران C.R.M به احتمال زیاد با شکست مواجه می شود. چیزهایی هست.

به عنوان مثال : یک استراتژی واضح مشخص از مشتری که پیشنهادهای شرکت تعریف می کند، استراتژی کاملا باید واضح و مشخص باشد پیشنهاد شرکت بازار و کانال رو تعریف می کند. یک فرهنگ سازمانی که همکاری و به اشتراک گذاری اطلاعاتبین واحدهای مختلف کسبو کار را ارتقا می دهد .اینها عوامل حیاتی موفقیت هستند.یک تعریف توافق شده که چیزهایی به عنوان عوامل موفقیت C.R.M اصلا به حساب می آید : پشتیبانی مالی اجتماعی از اهداف برنامه های C.R.M ، قابل دسترس بودن و استفاده از اطلاعات مرتبط ، صحیح بازابابان مناسب و قابل استفاده مختلف مشتری اهمیت داده می شود.

تمرکز واضح مشخص بر روی آدم و فرآیند ها نه فقط تکنولوژی ، اول کوچک شروع کنیم ولی بعد موفق شویم که بعدا داستان های موفقیتمون داخل سازمان میپیچد باعث می شود که ما موقعیتمون افزایش پیدا کند.روی فرآیندهای اتوماتیک و خودکار تمرکز کنیم که دلالت های اصلی برای هزینه ، تجارت مشتری فرآیندها تمرکز کنیم.

همه ذینفعان درگیر کار کنیم شامل C.R.M استفاده کند یا مشتری همه اینها درگیر برنامه ریزی C.R.M شد. عین مطالعات مستقل کمی از حوزه عوامل حیاتی موفقیت C.R.M انجام شد و همکارانش یک مطالعات کیفی موجود CSFS انجام دادن ۸ نفرمتخصص آوردن در مورد ۱۳ تعامل عوامل حیاتی موفقیت ۵۵ تا رنج شامل مردم و فرآیند تگنولوژی ،بررسی کنند شناسایی کنند.

یک سری از اینها را داخل جدول آمده:

جدول خیلی مهم می باشد. عوامل حیاتی موفقیت کدوم یکی از این عوامل حیاتی موفقیت با آدم ها ،کدومشون با فرآیند ، کدومشون با تکنولوژی.

۱ . تعهد مدیریت ارشد: یک سری از عوامل حیاتی موفقیت پروژهای C.R.M اولیش تعهد مدیریت ارشد

۲ . ایجاد یک تیم چند رشته ای : هم IT ، هم بیزنس ، هم IT من هم بیزنس هر قولآدمی داخلش هست

۳ . تعریف اهداف : با آدم ها سر کار دارد

۴ . یکپارچگی درون دپارتمانی : هم با آدم ها و هم فرآیند ها سر وکار دارد فرآیندها با هم مرتب باشد چون ممکن فرآیندها به هم در ارتباط نباشه دچار تضاد شود.

۵ . ارتباط استراتژی C.R.M : به کارکنان بتونیم بهشون انتقال بین استراتژی C.R.M قاضی باشد بدهیم.

۶ . مدیریت اطلاعات مشتریان تکنولوژی می باشد. خیلی زیاد اطلاعات آدم که نمی تونه مدیریت کند

۷ . خودکار سازی فروش هم فرآیندها و هم تکنولوژی است.

نوشتن یک برنامه مدیریت ریسک:

خیلی تکان دهنده است: دوسوم پروژه های C.R.M با شکست مواجه میشه یعنی ۶۶ درصد از پروژه ها ، حالا اونجا ، آمریکا است اگر ایران باشد قطعاً بیشتر است.

البته دلایلی منطقی وجود دارد برای شکست. چه دلایلی؟

از مدیریت پروژه ناکافی گرفته تا مقاومت user ها کاربران نهایی برای سازگاری تکنولوژی.

ریسک های اصلی باعث می شود در واقع اهداف شناسایی کنیم و کاری که سعی کنیم استراتژی کاهش ریسک می گذریم و برنامه های اقتضایی که بتونیم این ریسک ها را کاهش بدهیم. همین طور که پیش بینی می کنید. شما یه سری از این ریسک ها بازتاب غیاب CSFS های شناسایی باید باشند که نیست این CSFC ها هر کدومشون اگر نباشد راجع بهش صحبت کردیم برای ما ریسک دارد نبود اینها یه سری از این ریسک نبود اینها

یک کمپانی در موسسه گاتنر خیلی معروف تو حوزه IT  تعداد زیادی از دلایل و متعارف شکست C.R.M می گویند.

چرا پروژه های C.R.M با شکست مواجه می شود یکسری دلایل:

۱- مدیریتی که فهم کمی از مشتری دارد یعنی خوب درک نمی کند

۲- پاداش ها و انگیزه های که اهداف غیر مشتری مداری قبلی گره خورده مثلا هرچه بیشتر بفروشیم مهم نیست چه جوری بفروشیم انقدر بهت جایزه می دهیم.هنوز هم اونو گذاشتیم در صورتی که وقتی C.R.M پیاده سازی می شود.مهم چجوری با مشتری برخورد می شد مهم چه جوری بفروشیم.ما هنوز انگیزه هامون گره زدیم انگیزه های قدیمی که فرآیندهای قدیمی مون بنا براین چه فرقی داره به چه کسی C.R.M را اجرا کند چه انگیزه ای داره C.R.M رو اجرا کند.

۳ . فرهنگی که مشتری مدار نیست که C.R.M پیاده سازی شده اصلا فرهنگ سازمانها نیست مشتری رو تحویل بگیریم نرم افزتر داریم مثل شرکت ایران خودرو مثلا زنگ می زنند از کالاتون راضی هستید برخورد می کنند سلام راضی هستید ،نیستید .فقط می خواد وظیفه داره انجام میشه همین.به فکر مشتری مداری نیست.

۴ . ورودی از مشتریان نداریم. توسیستم نمی دونیم واقعا مشتری از ما راضی خواهد بود

۵ . دلیل بعدی چندین و چندین بار سر کلاس اشاره کردند فناوری یک قسمت از C.R.M است نه اینکه یک C.R.M ، فناوری است فکر می کنیم پیاده سازی C.R.M بهترین کامپیوتر رو بخریم.

۶ . طراحی ، طراحی خوب فرآیند ها را انجام ندادیم فرآیندها مون به طور متقابل همدیگر رو تقویت نمی کنند.

۷ .  اطلاعات و داده های که داریم کیفیتشون پایین است مثلا کمی شاخص می توانیم از مشتری داشته باشیم.صد تا داریم.مثلا سال تولد شو داریم ،به چه دردی میخوره؟ تاریخ تولدشو میخوایم که براشون sms کنیم .کیفیت اطلاعات پایین است.

۸ . بین پروژه ها فعالیت های دپارتمانی همکاری کمی وجود دارد ،دپارتمان داره یه کارایی انجام می دهد. هر کسی ساز خودش را میزند. ایجاد تیم C.R.M در آخرین لحظه اتفاق می افتد اون هم اون تیم فاقد کارمندهای کسب و کار است. پس ایجاد تیم C.R.M در آخرین لحظه اتفاق می افتد و اون تیم هم کسب و کاری ندارد.

۹. آخرین دلیل ذکر کرده منبع ها اندازه گیری یا نظارت بر کارهاوجود ندارد و فقدان تست وجود دارد. ما قبل از این که C.R.M پیاده سازی کنیم نمیتونیم خیلی روشن نظارت کنیم.

استراتژی های کاهش ریسک پاسخ ما به این ریسک که در موردش صحبت کردیم .

مثال: اولین ریسک این بود که مدیریت اطلاعات کمی در مورد مشتری داره، مشتری رو نمی فهمه .این ریسک رو در نظر بگیریم. به نظرتون چه جوری می شد پاسخ داد. چیکار کنیم ریسک از بین بره ، راه های زیادی برای اینکار است:

۱- مدیر بره خط مقدم جبهه ، مثلا مدیری که تو بانک نشسته ،این بچه های پشت باجه رو می گویند خط مقدم جبهه .بیاد اون پشت بشینه ببینه واقعا مشتری چه می خواد چه کار می کند یا مدیر مکدونالد به مشتری غذا بدهد.نره اونجا بشینه ارتباط برقرار کند.

۲. دومین راه که به تعاملات Call Center گوش کنیم. زنگ بزنیم.  در صورت تمایل برای پیام گذاشتن برای مدیر عامل کلید فلان رو بزنید. به اونا گوش دادن حداقل ۲ ساعت تو هفته اختصاص بدیم برای آنها.

فاز اول و فاز دوم به اتمام رسید ۵تا فاز بود .۲تا رو گذروندیم .۱۳ تا مرحله رو گذروندیم.۱۲ تا مرحله دیگر مونده که باید طی کنیم.

فاز سوم: مشخصات نیازها و انتخاب شرکا:

اولین مرحله این فاز نگاشت فرآیند و دوام

اولین وظیفه فاز سوم فرآیندهای تجاری که نیاز به توجه داره ما بیایم اونا رو اثر بخشتر کنیم و یا کاراتر کنیم. برای خودکار سازی بهشون توجه کنیم. چه فرآیندهایی تجاری مهمه چون میایم نگاشت کنیم بهشون توجه کنیم و اثر بخش کنیم و کاراتر کنیم.

تعریف فرآیند تجاری: یک فرآیند تجاری مجموعه ای از فعالیت های است که توسط مردم و یا فناوری جهت دستیابی یک نتیجه مطلوب اجرا می شود.

فرآیندهای تجاری اینو می گویند چه جوری کارا توسط شرکت شما انجام می شود.

ما می توانیم فرآیند های تجاری رو دسته بندی ها متعددی داشته باشیم عمودی و افقی ، پس خوان و پیش خوان ، اولیه و ثانویه.

فرآیند عمودی: فرآیندهایی که به طور کامل در عملکرد بیزنس قرار داده شود در Function بیزنس قرار داده شده اند برای مثال : فرآیند جذب مشتری کاملا در دپارتمان بازاریابی قرار داده شده

فرآیند افقی: فرآیند افقی، فرآیند های بین عملکرد هستند مثلا فرآیند ایجاد محصول جدید ، هم بازاریابی هم با مالی و تحقیق و توسعه سرو کار دارد.  

تفاوت فرآیند عمودی و افقی
تفاوت فرآیند عمودی و افقی

دپارتمان بازاریابی و فروش و R&D داریم. اگر یک فرآیندی فقط داخل یکی از اینها بود مثلا جذب مشتری به این می گویند عمودی. اگر  یک فرآیندی هم تو بازاریابی ، فروش ، R&D است به این می گویند افقی.

پیش خوان : فرآیندهای که مشتری باهاش مواجه است به عنوان مثال سرو کله زدن با شکایت مشتری،همین بچه های آموزش که پشت نشستن فرآیند های پیش خوان هستند.

پس خوان: فرآیندهای هستند که مشتری رو نمیتونه ببینه مثل فرآیندهای تدارکات این که قبض ها رو میارن میدن ،مشتری فقط پشن باجه رو میبینه .

بعضی از فرآیند ها ، هم فرآیندهای پس خوان حساب می شوند هم پیش خوان مثل فرآیند سفارش محصول،اونجایی که ما order به سفارش میگیریم فرآیند پیش خوان .اونجایی که برنامه ریزی تولید می کنیم فرآیند پس خوان می باشد.

فرآیند تحقق سفارش
فرآیند تحقق سفارش

تفاوت بین فرآیندهای اولیه و ثانویه:

اولیه: فرآیندهای هستند که برای شرکت هزینه های بالایی و تاثیر زیادی روی تصور مشتری دارند و در آمدهای اساسی مد نظر دارند. ورودی تجربه مشتری را به شدت تاثیر دارد. به این می گویند فرآیندهای اولیه.مثل فرآیند لجستیک که در سازمان ها وجود دارد. از برداشتن یک پکیج ، حمل پکیج تا Delivery کردن پکیج،طول وجنسش ، ۹ درصد هزینه کسب و کار را دارد و بنابراین فرآیند اولیه شناخته می شود.

مشتری ها ممکن دیدگاههای متفاوتی دارند که چه چیزهایی مهم است. خیلی هاشون اصلا اهمیت نمی دهند. پس خوان ما چه اتفاقی می افتد به اونا ربطی نداره اداره حقوق ما رو می دهند یا نه. اونا راجع به فرآیند ها اهمیتی می دهند که می تونن لمسش کنند شما دارید میبینید که پشت باجه کار می کند یا کار نمی کند اون برات مهم است. اون که پشت داره چه اتفاقی مثلا آبدارچی به عنوان چای نیاوردهو پشت باجه خسته است، اون بهمون ربطی نداره. بپس فرآیند اولیه ،روی هزینه ،روی درآمد،روی مشتری(مشتری برایش خیلی مهم است) خیلی اثر گذار هستند.

ثانویه:

فرآیندهای عستند که روی هزینه ،درآمد کم اثر است.روی تجربه مشتری خیلی اثر نداره ،خود مشتری قبلا تو بانک یک صف داریم. یک ستاد بچه های ستاد چجوری کار کنن تاثیر نداره روی مشتری

تا C.R.M رو بررسی می کنیم، هدف C.R.M استرتژی که بتونه ارزش رو به مشتری بهتر از رقبا انتقال فرآیندهای و طراحی کنه و ارزشی رو برای مشتری طراحی کنیم که واقعا صافی به عنوان مثال ماموریت حل مسایل حل نشده به صورت ناباورانه چه جوری این کار انجام میدهد این کار از طریق فرآیندهای توسعه محصول جدیدی که طراحی شده تا ایده های جدیدی شناسایی می کند به سرعت به بازار بیاره برای مثال برای شرکت Tr فناوری هایی شرکت قادر می سازه شرکت از رقبا متمایز بشه. لذا فرآیند،فرآیند اولیه است .

خیلی C.R.M ، استرتژی C.R.M عملیاتی شامل خودکار سازی فروش و بازاریابی و فرآیند خدمات و به طور کلی نیازمند یا مستلزم حمایت از C.R.M تجزیه وتحلیل داخل شکل کمپین فرآیند مدیریتی یک تسترخاصی که توسط _ در نظر گرفته که تو شکل نشان می دهد مشتری در واقع علاقمندی زیادی دارد حسابی باز کند.حسابی پس انداز باز کند که بهش امتیاز می دهد بر اساس تراکنش و جمعیت شناختی که داره مشتری تلفن میزند .امتیازاتش چک میشود و تا حالا امتیاز داره .اونایی که نمره بالایی دارن بهشون پیشنهاد فرم پیشنهادی ارسال می شود.هی بهش زنگ می زنیم چی شده فرم رو می خواستین یا نمی خواستین. زنگ زیاد نمیزنیم بهشون ایمیل می زنیم .پیگیری می کنیم.فلو چارت به عنوان anlis و یک نگاشت چک ابزاری که فرآیندها رو می تونیم ببینیم شکل های مختلفی داشت.فرآیندها را با فلوچارت نشان دهیم و بتونیم نقش بودم ،نقش فرآیندها ،استاندارد ها ، صحت،زمان و هزینه ها را نشان دهیم.فرآیندها همیشه مشتری دارند یا مشتری داخلی هستند یا خارجی هستند.مشتری ها در واقع خروجی فرآیند را دریافت می کنند.

Word ، کارکرده باشید یا نرم افزار دیگر کمک می کند فرآیندها رو بکشیم و ارزیابی کنیم که کدوم فرآیند مهم است ،به چه صورت است.فرآیندهایی که یعنی ایرادی ندارند یا فرآیندهای معمولی که انتظارات را بر آورده می کند.

***********************************************************************************

استاد استراحت دادن از ساعت ۱۳:۴۵ تا ۱۴

قسمت دوم کلاس

جدول :ارزیابی فرآیندها

بالاترین سطح فرآیند است.خفن ترین،بهترین فرآیندی که به طور قابل توجهی از خطا عالی و درعملکرد C.R.M سهیم است.این فرآینددر مقایسه بازتب بهتراست Best practice(Superiority)
فرآیند خوب که سهم زیادی در عملکرد C.R.M دارد.     همین طور سطح … پایین.اولی خیلی خفن بود،دومی یک فرآیند خوب سهم زیادی   در عملکرد دارد Parityتساوی -برابری
یک فرآیند متوسط که انتظارات بدون مشکل اساسی برآورده می سازد اما یک فرصت های جهت ارتقا نیز ارائه می دهد.جا برای پیشرفت هم داره Stabilityپایداری
فرآیندهایی که نقاط ضعف شناسایی شده .این فرآیند شناسایی کرده نقاط ضعف را که مورد توجه قرار گرفته Recover-ability
فال ریکاور کردن –قابل بهبود
یک فرآیند نیز کارا و یا غیر اثر …… که نیاز مند توجه فوری برای جبران برای بهبود فرآیندهای داغون می شود به اصطلاح               .حواسمون باشد. criticality
بحرانی

تا سر قسمت تجزیه و تحلیل گپ بازبینی داده ها

***********************************************************************************

بچه ها ارائه هاشون رو دادند

اولین گروه خانم علیزاده بسیار ارائه خوبی داشتند :

معرفی شرکت فرادیس ،آشنایی با نرم افزار CRM و نتایج پیاده سازی آن

اهداف مهم پیاده سازی نرم افزار فرادیس CRM در یک سازمان

ویژگی های نرم افزار فرادیس CRM

اتصال نرم افزاری فرادیس CRM به ایمیل های OUT LOOK

قابلیت کمپین های تبلیغاتی در CRM فرادیس

راه اندازی باشگاه مشتریان CRM فرادیس

(در مورد منوهای اصلی،اشخاص مدیریت فروش،مدیریت پروژه،اتوماسیون اداری،مدیریت مالی،منو ارتباطات،منو اطلاعیه،منو مدیریت کاربران،منو گزارشات،منو تنظیمات)

دومین گروه آقای اسکویی ارائه خوبی داشتند :

گام های انتخاب و اجرای CRM مناسب به صورت

  1. تعیین اهداف، تشکیل تیم کارشناسی، بررسی فرآیند فعلی و تعیین نیازمندی ها
    درگیر کردن  کلیه ذینفعان
    ۳. انتخاب مشاور واجد شرایط
    ۴. تعیین گزینه های مناسب و ارزیابی آنها
    ۵. طراحی، پیاده سازی و تست نرم افزار CRM

ورود مشخصات اشخاص شامل:

شماره شناسنامه، کدملی

  • وضعیت تاهل
  • تاریخ تولد و تاریخ ازدواج
  • نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط وی
  • دین
  • رشته تحصیلی و مدرک تحصیلی
  • درآمد
نمونه 1
نمونه ۱

 سومین گروه آقای ساطعی که ارائه بسیار خوبی داشتند که ایشون گفتند فایل خلاصه کتاب رو در Google drive می گذارند .

گزارشات جلسات دیگر  درس سیستم ارتباط با مشتری واحد طبرسی

 

این نوشته را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • عالی 
  • جالب 
  • مفید 
  • خسته کننده 
  • به درد نخور 

به اشتراک‌گذاری این مطلب


این هم ببینید:

نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات - سری دوم

نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات – سری دوم

.:. نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات .:. سری دوم .:. ساختار: مفهومی تحلیلی با ابتکار طراح و استفاده از منابع معتبر .:. طراح: علی ملاباقر .:.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *