گزارش جلسه پنجم درس سیستم ارتباط با مشتری – واحد طبرسی

مشخصات گزارش

نام درس: سیستم ارتباط با مشتری
شماره جلسه: ۵
تاریخ جلسه: ۹۴/۰۱/۱۵
درجه کیفی: B
تهیه کننده: مرجان پیربرنا تن

توجه

گزارش صرفاً خلاصه ای از آنچه که در کلاس اتفاق افتاده می باشد و برای دانشجویانی آماده گردیده که به هر دلیل نتوانستند در آن جلسه حضور به عمل رسانند. لذا به هیچ عنوان نباید به عنوان جزوه آن جلسه تلقی گردد.

استاد ساعت ۱۲:۱۰ دقیقه آمد سر کلاس و پرژکتور کلاسمان خراب بود و مجبور شدیم به کلاس ۱۰۴ رفتیم و در انجا هم اینترنت آنها قطع شده بود و آی تی من امد و اینترنت لب تاب استاد را وصل کرد…………….

ودر رابطه با سال جدید صحبت کردیم که قراره استاد یک نت بوک جدید تو سال جدید بخره..

و استاد میخواست فرق بین گزارش های خوب و گزارش بد را به ما نشان داد ولی ساعت ۱۲:۴۵ دقیقه است ولی هنوز نتوانستیم گزارش ها رو ببینیم چون نت بوک استاد هنگ کرده بود……………

شروع درس ساعت  ۱۲:۵۰

سوء تفاهم  ۳   crm  :   آی تی  یک امکان پذیر است برای راحتی کارها – زمانی که     crm درست بشه و بتوان مشتریان را مدیریت کرد- ارتقا فرایند و می توان مشتریان را کنترل کرد –    crm یک مبحث از   it

مثال: اگر بگیم  it کارش  crm اشتباه مثل اینکه بگیم باغبونی علف هرز زدن است در صورتی که علف هرز زدن جزئی از باغبونیه

سوءتفاهم ۴ :   crm  یک طرح وفاداری است.

یک واژه ی قشنگ:    redeem   : عملیاتی که (چندتا برچسب تخفیف بگیری را که تبدیل به یک کالا می کنه) یک طرح اجرایی تخفیف نگیری و در ازاش کارت سرمایه گذاری کنی.

طرح وفاداری در     باعث ۲ مسئله میشه:۱ – اطلاعات یا داده تولید میکنه که برای جذب ونگهداشت و توسعه ی مشتری از آن استفاده میشود.

۲-       exit barrier  طرح وفاداری مانع خارج شدن از شرکت بشه

سوءتفاهم ۵ : crm  در هر شرکتی می تونه پیاده سازی بشه ومشکلی نداره و اگر بخواهد مشتری مدار بشه یک  crm استراتژیک را فعال کند

تجزیه و تحلیل : به راحتی قابل پیاده سازی در شرکت ها نیست (چرا؟) چون بر اساس اطلاعات  اطلاعات مشتری بیان شده وبه راحتی قابل پیاده سازی نیست و مبتنی بر داده های داخل سازمان است . اما تحلیلی نیاز به دادها مشتری که هر شرکت موجود نیست .فرد باید وابسته به اطلاعات مشتری …………..

   crm (تعریف نهایی):

     crm  یک استراتژی کسب و کار بنیادی است که فرایندهای داخلی و عملکردها و شبکه های خارجی را برای ایجاد وتحول ارزش به مشتریان هدف جهت کسب و سود یکپارچه می سازد –  crm بر پایه ی داده ها با کیفیت بالا و مرتبط با مشتری است و توسط   آی تی   ساخت ان امکان پذیر می شود.

  از این به بعد بحث اصلی درس ها این تعریف crm است پایه ی درس می شود ……

     profit   : :سود نا خالص (قبل از خوردن مالیات)

     high quality  : (زیر ساخت اصلی ) داده های ارتباط با مشتری.

    crm create  :اول ارزش را خلق می کند و بعد این ارزش را به مشتری می دهد.

     enabled  :  امکان را فراهم میکند.

هواداران  crm چه کسانی هستند؟

  1. شرکت هایی که  crm پیاده سازی می کنند.
  2. مشتریان و شرکا که با این شرکتها در ارتباط هستن.
  3. (بحث یکم تخصصی تر میشه)- فروشندگان نرم افزارهای crm :مثل ماکروسافت خیلی سود می کنند و بازارشان خیلی سود کرده.
  4. تامین کنندگان خدمت نرم افزار کاربردی crm :نرم افزار نمی خرن یک سایت هست که در ان ثبت نام می کنند ودر واقع حق عضویت آن سایت را میخرن ودر ان سایت از آن نرم افزار استفاده میکنند مثل سایت امازون – saas :نرم افزار به عنوان خدمت
  5. فروشندگان زیر ساخت و سخت افزار crm :سرو یا کامپیوتر میخواهد یا سیستم تلفن
  6. مشاوران مدیریت:شرکت ها می روند وپیشنهادهایی به شرکت   می دهند در رابطه باcrm

بستر تجاری که crm  از آنها استفاده میکند چنده هستند:

۱-بانک ها ۲- تولید کنندگان اتومبیل۳- شرکت high tech4- تولیدکنندگان مواد مصرفی

  • بانکها: نیاز به crm  تحلیلی دارند چون با تعداد زیادی مشتری در ارتباط هستند
  • تولید کنندگان اتومبیل :دلال ها و توزیع کنندگان سرو کار دارند- بامشتری ارتباط مسقیم ندارند- وب سایت می سازند ونظر سنجی
  • شرکت های high tech: محصولات پیچیده تولید می کنند و برند ها و محصولات مختلف می فروشند با تامین کنندها در ارتباط هستند.
  •  کالای مصرفی: با خرده فرو شان در ارتباط هستند-و همیشه بحث هزینه وسود را در تظر میگیرند. نکته:  باعث شد این فرایند دقیق تر بشه…………

 رفتیم برای استراحت: ۲:۱۰ ساعت

۲:۴۳ استاد آمد سر کلاس و با خبر خوش از این به بعد ساعت ۹:۳۰ باید بیاییم سر کلاس تا ۳

بعد راجع به پروژه ها صحبت کردیم وکسانی که نبودن منفی گرفتن

معرفی کتاب: مدیریت ارتباط با مشتری (از نظریه تا اجرا)

تالیف آسیه ناظمی- فاطمه گرجی

مدل های  crm:

۱-مدل  IDIC: این مدل پیشنهاد میکنه که برای ارتباط یک به یک باید ۴ مرحله طی شود.

مدل های ارتباط با مشتری: مدل IDIC
مدل های ارتباط با مشتری: مدل IDIC

۲- مدل QLC

QLC Model
QLC Model

QLC Model-D

قرار بر این شد که در جلسه آینده راجع به بقیه مدل ها بحث کنیم.

گزارشات جلسات دیگر  درس سیستم ارتباط با مشتری واحد طبرسی

 

این نوشته را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • عالی 
  • جالب 
  • مفید 
  • خسته کننده 
  • به درد نخور 

به اشتراک‌گذاری این مطلب


این هم ببینید:

نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات - سری دوم

نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات – سری دوم

.:. نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات .:. سری دوم .:. ساختار: مفهومی تحلیلی با ابتکار طراح و استفاده از منابع معتبر .:. طراح: علی ملاباقر .:.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *