گزارش جلسه چهارم درس سیستم ارتباط با مشتری – واحد طبرسی

مشخصات گزارش

توجه

Crm تحلیلی یک قسمت خیلی مهم آن پیاده سازی Crm ها می باشد

وقتی از Crm استفاده میکنید، میتوانید Crmاستراتژیک، Crm  عملیاتی، Crmتحلیلی، Crmتعاملی باشد

Crm عملیاتی دست و پنجه نرم می کند برای اینکه به اثر بخشی کامل برسد، Crm عملیاتی بدون اینکه اطلاع از Crm تحلیلی داشته باشد نمیثتواند در مورد مشتریان قضاوت کند ،عملیاتی میتواند یک Crm تحلیلی برای مشتریان باشد

ارزش مشتری در تصمیمات Crm شامل موارد زیر است :

1. کدام یک از مشتریان را مورد هدف قرار دهیم
2. اگر قرار مشتریان صف بایستند کدام اولویت بیشتری دارند
3. چه سطحی از سرویس را برای مشتریان پیشنهاد میکنیم

Crmتحلیلی شرکت ها :تصمیم بگیرن که حد فروش بین گروه های مختلف متفاوت باشد،به تمامی مشتریان یک مدل سرویس نمی دهیم

Analytical crm : از این روش می فهمیم گروه بهتری وجود دارد

در Analyz crm مشتریان را تقسیم بندی میکنیم :

1. مشتریان طلایی
2. مشتریان برنزی
3. مشتریان الماسی
4. مشتریان نقره ای

مشتریان باهم برابر نیستند اگر ارزششون تو سازمان بالا باشد برای فروش از ارتباط face to face استفاده میکنیم واگر مشتریان در سازمان ارزششون برای کم اهمیت یا پایین باشد از Telesales استفاده میکنیم.

از دو بعد Crm را نگاه میکنند :

1. از بعد مشتری(customer)
2. از بعد شرکت(company)

از بعد مشتری :یک راه حل که مخصوص مشتری است که سفارشی شده و زماندار میباشد و در نهایت باعث رضایت مشتری میشود

از بعد شرکت :به دید شرکت برنامه ریزی-نگه داشت مشتری را بهتر میکند ودر نهایت باعث جذب مشتری میشود

Crm تعاملی:زنجیره تامین کالایی که در نظر داریم تولید کنیم یکسری مواد اولیه که چند مرحله دارد که درآخر محصول تولید شده عمده فروش/خرده فروش  و در آخر به دست مشتری میرسد

برای اینکه بین شرکت/عمده فروش/خرده فروش/مشتری تعامل وجود داشته باشد و کم و زیاد نشود از (collaborative crm) استفاده میشود

Segmentation : مشتریان را به بخش های مختلف تقسیم می کنیم بازار را به گروه های متمایز  براساس نیازها ،رفتارها و برنامه های بازاریابی متمایزی نیازمند است. به عنوان مثال از نظر جنسیت   /متاهل ومجرد/مردم شناسی/طبقه بندی نژادی/نسل/سطح تحصیلات و…

تحقیق در مورد EDI و Category management وهفته بعد یعنی ۱۵ فرودین در حدود ۵ دقیقه در مورد این موضوع صحبت کنید

کسانی پروژه  Crm اسم سایتی در مورد آن تحقیق انجام دهند در ۱۵ فرودین در حدود ۵ دقیقه در مورد این موضوع صحبت کنید

گزارشات جلسات دیگر  درس سیستم ارتباط با مشتری واحد طبرسی