گزارش جلسه یازدهم درس خدمات الکترونیک – واحد ۵۵

مشخصات گزارش

توجه

به نام خدا

کلاس خدمات الکترونیک رأس ساعت ۱۰:۴۰ شروع شد.

در ابتدای کلاس خانم پریا فولادیان پروژه خود را که در مورد تجارت الکترونیک بود، ارائه داد که که خلاصه ای از این کتاب در زیر بیان می شود.

نام کتاب: مقدمه ای بر تجارت الکترونیک

نویسنده: ریپورت یاوورسکی

مترجمان: فرید خوش الحان؛ مهتا خادم ثامنی

ناشر: نورپردازان

فصل ۱ – تعریف و دور نمای تجارت الکترونیک

• فناوری دیجیتال اقتصاد را متحول کرده و منبع اصلی ارزش آفرینی برای مشتریان از کالای فیزیکی به خدمات و اطلاعات تغییر یافته است.
• تجارت الکترونیک به طور کلی با ویژگی های زیر شناخته می شود:

1. درباره ی تبادلات اطلاعات دیجیتالی بین گروه ها می باشد
2. مبنی بر فناوری است
3. فناوری- رسانه ای است
4. دارای فعالیت های درون و برون سازمانیست که پشتیبان مبادلات است

طبقه بندی تجارت الکترونیک

1. واحد تجاری با واحد تجاری B2B
2. واحد تجاری با مشتری B2C
3. مشتری با مشتری C2C
4. مشتری با واحد تجاری C2B

برنامه ریزی استراتژیک کلاسیک

• یک چهار چوب کلاسیک را برای فرآیند مدیریت استراتژیک نشان می دهد.

فصل ۲ – فناوری اینترنت و تجارت الکترونیکی

• آغاز پیدایش اینترنت را می توان در مجموعه گزارشات جوزف کارل تحت عنوان شبکه ی کیهانی که در سال ۱۹۶۲ در انستیتو تکنولوژی ماساچوست منتشر شد.

اینترنت چگونه کار می کند ؟

• اینترنت ائتلافی از شبکه هاست که میلیون ها کامپیوتر و هزاران شبکه را به هم وصل می کند.
• شبکه های گسترده WAN این امکان را برای اینترنت فراهم می کند که بر مرزهای برون مرزی غلبه کنند.

آدرس دهی و سیستم نام گذاری دامنه

1. پیام رسانی
2. مسیر یابی

پروتکل کنترل انتقال

• فناوری دیگری که در اینترنت کاربرد دارد پروتکل کنترل انتقال (TCP ) است

صفحات وب

• تمام صفحات وب مانند صفحات کتاب از متن ساخته شده.

انواع محتوای وب:

1. تهیه محتوا ۲. تهیه تصاویر ۳. تهیه اصوات ۴. تهیه فیلم های ویدیوئی

تجارت سنتی

• هر شرکتی در هنگام تعیین مکان فروشگاه خود باید عوامل زیادی مانند مطلوبیت جغرافیایی، نزدیکی به سایر فروشگاه ها، تعداد مشتریانی که شرکت باید خدمت دهد و خصوصیات فضای کار را در نظر بگیرد.

تجارت الکترونیک

• یکی از ویژگی های اصلی اینترنت عدم وجود فاصله بین وب سایت هاست. بنابرین اگر چه مکان فیزیکی یک وب سایت برای مشتری اهمیت ندارد اما این نکته مهم است که وب سایت دارای تعدادی بالای مراجعین و سهولت دستیابی است.
• ازتفاوت های که بین تجارت الکترونیک با سنتی است می توان اشاره کرد به: ۱. نحوه پرداخت پول ۲. سیستم امنیتی ۳. انجام سفارشات

استفاده از ظرفیت

• مسئله ی که بازرگانان تجارت الکترونیک از آن به عنوان چالشی بزرگ یاد می کنند استفاده از ظرفیت است.
• بنابر این اکثر بازرگانان به دنبال راه حلی انعطاف پذیر برای انجام سفارشات هستند که پاسخ گوی زمان های اوج و فرود باشند.

فصل ۳ – تحلیل فرصت بازار

1. تحلیل یکتای فرصت بازار برای بنگاه های آنلاین
2. رقابت در بین مرزهای صنعت به جای رقابت در داخل مرزهای صنعت
3. رقابت بین مجموعه هایی از شرکت ها به جای رقابت میان چند شرکت منفرد
4. گسترش رقابتی و پاسخ با سرعت پیش بینی نشده

روش های منحصر به فرد ارزش آفرینی برای مصرف کنندگان و تغییر رفتار زنجیره های ارزش و نظام های ارزش صنعت به سرعت تغییر شکل می دهند که دو نوع ارزش کلی داریم:

1. ارزش های محصور شده
2. ارزش های نو ظهور

چارچوب تحلیل فرصت بازار

• فرآیند قیفی استعاره ای است که برای توضیح ایده آفرینی به کار می رود این فرآیند با تولید انبوهی از ایده ها به عنوان ورودی قیف آزاد می شود.
• سپس ایده ها با عبور از مجموعه ای از مراحل توسعه و دروازه های تصمیم فیلتر می شوند تا زمانی که فقط جذاب ترین ایده ها باقی بمانند.
• مرحله اول: شناسایی نیازهای برآورده نشده
• مرحله ی دوم: شناسایی مشتریان خاصی که شرکت با آن ها سرو کار خواهد داشت
• مرحله ی سوم: ارزیابی مزیت نسبی شرکت در مقایسه با رقبا
• مرحله ی چهارم: ارزیابی منابع شرکت برای تحویل محصولات
• مرحله ی پنجم: ارزیابی آمادگی بازار از نظر فناوری
• مرحله ی ششم: شفاف سازی فرصت
• مرحله ی هفتم: ارزیابی جذابیت فرصت

فصل ۴ – مدل های کسب و کار

چهار جزء یک مدل کسب و کار آنلاین

1. یک پیشنهاد ارزش یا خوشه ارزش برای مشتریان هدف
2. یک ارائه آنلاین که می تواند محصول، خدمات اطلاعات یا هر سه آن ها باشد
3. یک سیستم منابع یکتا و قابل دفاع
4. یک مدل درآمدی

سیستم منابع

تعیین پیشنهاد ارزش و محصولات

• برای آن که منطق سیستم فعالیت در بازارهای آنلاین نیز قابل اجراء باشد، چهار تغییر مهم در آن به وجود می آوریم:

1. انتقال از دنیای فیزیکی به مجازی
2. انتقال از تمرکز بر سمت تقاضا
3. انتقال از منابع به منابع
4. انتقال از سیستم های تک شرکتی به چند شرکتی

مدل ها ی در آمدی

1. تبلیغات ۲. فروش محصول ۳. تبادل ۴. اشتراک ۵. واگذاری امتیاز

مدل های حراجی های سنتی و معکوس

• حراجی های سنتی به این دلیل طراحی شده اند که تعداد زیادی از خریداران و فروشندگان را گرد هم آورند.

منفعت اصلی و پیشنهاد ارزش

منفت اصلی که به عنوان ebay است بزرگترین بازار فروش اجناس مستعمل در جهان به خریداران است.

مدل درآمدی

• اکثر حراجی ها به کارمزد معاملات متکی هستند.

تهدیدهای کلیدی

• یکی از تهدیدها احتمال ظهور حراجی های دیگر در بازار است.

فصل ۵ – روابط مشتری

هفت عنصر طراحی روابط مشتری

چارچوب ۷C ها

۱.زمینه ۲. محتوا ۳. اجتماع ۴. سفارشی کردن ۵. ارتباط ۶. اتصال ۷. تجارت

تعیین ظاهر و کارکرد یک وب سایت

• عناصر مربوط به کارایی و طراحی که در زیر ارائه می شوند نقش اساسی در کارکرد سایت دارند:

۱.تفکیک بخش ها ۲. ساختار پیوندی ۳. ابزارهای هدایت ۴. سرعت ۵. پایایی ۶. استقلال از محیط کاری ۷. قابلیت دسترسی به رسانه

زیبایی

• عواملی که برای سایت ها حیاتی هستند:

۱.رنگ بندی      ۲. دور نمایه های بصری

محتوا:

تعیین اطلاعات سایت

ویژگی های محتوا

دسته بندی محتوا

اجتماع

ویژگی های اجتماع

• اجتماع، از طریق فعالیت ها و علایق مشترک، حس تعلق و عضویت در افراد به وجود می آورد.

جنبه اجتماع

• اگر چه هر اجتماعی تمام این ویژگی ها را ندارد اما می توان فرض کرد که هر چه اجتماع رشد و تعامل بیشتری داشته باشد احتمال وجود شش مشخصه در آن بیشتر است.

۱.همبستگی ۲. اثر بخشی ۳. یاری ۴. زبان ۵. خود تنظیمی ۶. رابطه

دسته بندی اجتماع

۱.بدون اجتماع ۲. محدود ۳. قوی

ویژگی های سفارشی کردن

۱.شخصی سازی ۲. متناسب سازی

ارتباط:

ویژگی های ارتباط شامل دو بخش است:

۱.انتشاری ۲. تعاملی

اتصال

ویژگی های اتصال: ۱. پیوندهای بیرونی ۲. پیوندهای قاب دار ۳. پنجره های جهنده ۴. محتوای برون سپری شده

تجارت: انجام معاملات بانکی

۱.ثبت نام ۲. کارت خرید ۳. امنیت ۴. تایید کارت اعتباری ۵. خرید تک کلیک ۶. سفارش از طریق سایت های همکار

دسته بندی تجارت:

۱.کم       ۲. متوسط     ۳. زیاد

فصل ۶ – ارتباطات بازار و نام گذاری تجارت

چهار گروه ارتباطات بازار عبارتند از:

1. ارتباطات عمومی آنلاین
2. ارتباطات فردی آنلاین
3. ارتباطات سنتی از طریق رسانه های جمعی و به طور بسیار محدود
4. ارتباطات مستقیم

انواع نام های تجاری:

1. نام های تجاری آفلاین ۲. آنلاین خاص

گزینه های نام گذاری تجاری:

۱.خلق نام تجاری ۲. هدایت فروش ۳. ترافیک فروشگاه ۴. آزمایش محصول ۵. فروش محصول ۶. تقویت نام تجاری

فصل ۷- پیاده سازی

چها چوبی برای پیاده سازی :

• چالش های پیاده سازی استراتژی برای بنگاه ها آنلاین
• خطاهای پیاده سازی که توسط شرکت ها صورت می گیرد.

شش قاتل خاموش عملیات پیاده سازی از دید محققان عبارتنداز:

1. سبک مدیریت ارشاد بالا به پایین یا عدم مداخله
2. استراتژی نامشخص و تضاد در اولویت ها
3. تیم مدیریت ارشد بی کفایت
4. ارتباطات عمومی ضعیف
5. هماهنگی ضعیف بین وظایف، کسب و کار یا مرزها
6. مهارت های پایین رهبری و توسعه ناکافی

چهار وظیفه اصلی برای تمام بنگاه ها وجود دارد که عبارت است از:

1. جذب ۲. انتخاب ۳. توسعه ۴. حفظ و نگهداری

فرآیند ها

• فرآیند ها الگوهای تعاملات، هماهنگی، ارتباطات و تصمیم گیری هستند که برای استاندارد کردن مراحل و روش کارها، کارکنان باید به کار ببرند.

ساختار سازمانی برای سازمان ها ی ترکیبی

• برای شرکت های سنتی ممکن است ترکیب محصولاتی که از طریق وب سایت شان عرضه می کنند با آن چه در فروشگاه های فیزیکی خود ارائه می دهند کاملا متفاوت باشد.

سازمان واحد

• چنان چه عملیات آنلاین و آفلاین یک شرکت دو بخش مجزا از یک سازمان واحد باشند مزایایی دارند که عبارت اند از:

انعطاف پذیری کانال ها، یکپارچگی بین خدمات آنلاین و آفلاین، مدیریت یک نام تجاری همسان، افراد، مالیات ها،       سیستم ها، ارزش گذاری

سازمان های دوگان

• مزایایی دارند که از جمله می توان به: فرآیند های همکاری و هماهنگی ، مجوز جایگزینی محصول جدید، افراد، تخصیص منابع، مالیات فروش اشاره کرد.
• مواردی که هنگام طراحی یک سیستم ارزیابی و پاداش باید در نظر گرفته شوند عبارت اند از:
  1. سیستم باید مستقیما با استراتژی شرکت مرتبط باشد
  2. سیستم باید نقاط ضعف و قدرت را نشان دهد
  3. سیستم باید متناسب با هر گروه از کارکنان شرکت اعمال شود.
  4. قضاوت عملکرد باید یکسان باشد
  5. بازخوردهای باید دوطرفه باشند.

فرهنگ

• فرهنگ سازمانی یک زمینه اجتماعی است که چگونگی انجام امور و نحوه کار را در یک سازمان نشان می دهد.

انواع فرهنگ ها: ۱. انطباقی   ۲. تعهدی ۳. بوروکراتیک

رهبری

• کیفیت رهبری بر تمام جنبه های عملکرد یک سازمان اثر می گذارد.

مشارکت ها

• مشارکت ها بر حسب دو مشخصه می توانند متفاوت باشند:

۱.هدف                 ۲. قدرت

مشارکت آنلاین به سه دلیل وابستگی زیادی به مشارکت ها دارند:

• اصل۱: اجرا توسط مدیریت ارشد هدایت می شود
• اصل۲: برای دستیابی به اهداف افراد را مسئول بدانید
• اصل۳: نه تنها ارقام بلکه فرآیند ها هم اهمیت دارند.

فصل ۸- شاخص های عملکرد

چرا مدیران ارشد باید نگران شاخص ها باشند؟

• باید برسی شود که آیا شاخص ها برای مدیران آنلاین نیز اهمیت دارند یا خیر.

تعریف بهتر مدل کسب و کار

• تعیین اهداف عینی به همراه اندازه گیری دقیق آن ها می تواند مدیران ارشد را در تعریف مدل کسب و کار یاری دهد.

ارزیابی سلامت شرکت های آنلاین

کارت امتیازی متوازن

• کاپالان و نورتون کارت امتیازی متوازن را در رابطه ی با این برداشت خود ارائه دادند که مدیران تمرکز بسیاری بر عملکرد مالی کوتاه مدت دارند.

شاخص های مالی

• شاخص های مالی به منظور ارزیابی عملکرد مالی شرکت طراحی می شود.

شاخص های مشتری

• هدف از تعیین شاخص های مشتری ارزیابی مدیریت روابط مشتریان توسط بنگاه است.

شاخص های فرآیند های داخلی کسب و کار

نوآوری، عملیات، خدمات پس از فروش

شاخص های یادگیری و رشد

• شاخص های مربوط به کارکنان، سیستم های اطلاعاتی و انگیزش را در بر می گیرند.

داشبورد متوازن

• همانند کارت امتیازی متوازن، سعی در انعکاس سلامتی یک کسب و کار دارد.

اجرای داشبورد عملکرد عبارت است از:

تحلیل استراتژیک، مدل کسب و کار، بازار یابی، اجرا و مشتری

دوره ی عمر شرکت عبارت است از:

راه اندازی، جذب مشتری، کسب درآمد و بلوغ

شدت رقابت چگونه است؟

شاخص هایی که در این زمینه باید ارزیابی شوند:

1. هزینه تبلیغات نسبت به رقبا
2. نرخ ورود رقبا به بازار و خروج آن ها

مشتری

کاربران چه برداشتی از تجربه آنلاین خود دارند؟

شاخص هایی که در این زمینه باید ارزیابی شوند:

1. تعداد مشترکان محصولات مختلف پیشنهادی
2. میانگین زمانی که هر کاربر در وب سایت صرف می کند
3. مقبولیت هر مقاله
4. مقدار بازخوردهای منفی
5. میانگین مدت زمان لازم برای تکمیل هر کار
6. کاربران سایت چقدر راضی و وفا دارند؟
7. شاخص های که باید ارزیابی شوند:
8. وفاداری کاربر
9. رضایت کلی کاربر از وب سایت
10. نرخ روی گردانی

*زمانی که ارائه تمام شد استاد نمره خانوم فولادیان را محاسبه کرد و شروع به تدریس نمود.*

فصل ۶ (تجارت الکترونیک)

• تجارت الکترونیک درباره ی تبادلات اطلاعات دیجیتالی است. که شامل:

1. روابط میان میان گروه ها، سازمان ها یا افراد
2. هماهنگی جریان کالا یا خدمات
3. انتقال سفارشات الکترونیکی

• تجارت الکترونیک مبتنی بر فناوری است: تا زمانی که فناوری نباشد تجارت الکترونیک هم وجود ندارد. منظور از فناوری مرورگرهای وب مانند: موزیلا، فایرفاکس و…….،

ماشین های خود پرداز و بانکداری الکترونیک از طریق تلفن است (منظور بانکداری است که بر پایه ی فناوری است نه نیروی انسانی)

• تجارت الکترونیک فناوری رسانه ای است:

یعنی هر فناوری نیست، مبتنی بر رسانه است .

مثال: فروشگاه والمارت، فروشگاهی است که در کل دنیا شعبه دارد و خرده فروش است.

• در تجارت الکترونیک رابطه و تعامل با مشتری کم تر از طریق نیروی انسانی است.
• در تجارت الکترونیک ما فضای بازار را مطرح می کنیم نه مکان بازار را ، چون فضای مشخص ندارد و یک سایت است که در کل دنیا می توان از آن استفاده کرد.
• وابستگی موفقیت در کسب و کار به رابطه ی بین ماشین ها بستگی دارد تا رابطه ی بین انسان ها. این رابط های نمایشی منظور اینترفیس است که رابط کاربری است .
• تجارت الکترونیک مبتنی بر فعالیت های درون و برون سازمانی است که پشتیبانی معاملات هستند.

اگر تجارت الکترونیک ما کامل باشد، باید یک رابطه بین مشتری، تامین کننده، رقبا و بازار برقرار کنیم.

• تعریف جدید از تجارت الکترونیک : مبادلاتی که بین بخش های مختلف سازمان یا افراد به وسیله ی تبادلات فناوری – رسانه ای انجام می شود به علاوه کلیه فعالیت های تسهیل کننده ی مبادلات به درون و برون سازمان.

اما تعریف مد نظر استاد از تجارت الکترونیک مربوط به سال ۲۰۱۲ از آقای توربان است که به شرح زیر بیان شده است:

• فرآیند خرید، فروش، معاوضه کالا، خدمات یا اطلاعات به شیوه الکترونیکی از طریق کامپیوتر بویژه اینترنت یا اینترانت
  

سیستم تبادل کالا

تاریخچه تجارت الکترونیک چه بوده است؟

• در ابتدا تجارت به صورت تبادل کالا به کالا بوده است و اشکال آن این بود که هر کس نمی توانست کالای مورد نظر خود را تامین کند.
• پول حلال مشکل کالا به کالا بود، در آن زمان پول از فلزات کم یاب به وجود آمد به خاطر همین دارای ارزش شد
• ساخت کشتی، زمانی که کشتی اختراع شد مبادلات در نقاط مختلف جهان راحت تر انجام شد.
• با روی کار آمدن شبکه ی جهانی اینترنتی پول کاغذی حذف شد.
• بانکداری الکترونیکی از سال ۱۹۹۴ به وجود آمد و بعد از آن بورس تشکیل شد و در سال ۱۹۹۷ صنعت جهانگردی و گردشگری ۲۰تا ۳۰ درصد از طریق فروش مجازی بود.

مزایای تجارت الکترونیک

1. از بین رفتن تاخیر ناشی از تغییر تملک
2. کاهش امکان بروز اشتباه: چون انسان وجود ندارد و همه چیز فنی است امکان بروز اشتباه کم تر است. البته به شرط آنکه تجارت الکترونیک درست پیاده سازی شود.
3. افزایش کارایی و اثربخشی در خدمت به مشتری: کارایی مبتدی بر زمان و هزینه است و تجارت الکترونیک باعث می شود کالا سریع تر و کم هزینه تر به دست مشتری برسد.
4. کاهش هزینه های انبار داری
5. کاهش هزینه های فروش
6. حذف واسطه گری
7. صرفه جویی در زمان، نیروی انسانی و هزینه های اداری
8. روان سازی جریان گردش اطلاعات
9. کاهش حجم استاندارد های تکراری
10. افزایش سرمایه گذاری و اشتغال در بخش های درگیر با تجارت الکترونیک
11. کاهش قیمت مواد اولیه: در این زمینه چون واسطه ها حذف می شوند قیمت مواد اولیه کاهش پیدا می کند همچنین تجارت الکترونیک امکان چانه زنی برای قیمت را نیز افزایش داده است
12. افزایش بهره وری جهت رقابت: بهره وری یعنی روش درست انجام کاردرست، تجارت الکترونیک امکان اشتباه را کاهش می دهد. بهره وری اگر افزایش پیدا کند قیمت کاهش پیدا می کند.
13. دسترسی به یک بازار آنلاین: مثلا اگر ما بخواهیم یک کالا را از بازار خریداری کنیم باید در ساعات معین و با صرف وقت زیادی این کار را انجام دهیم، ولی خرید اینترنتی محدودیت زمانی ندارد و ما به راحتی می توانیم در منزل خرید خود را انجام دهیم.
14. کاهش زمان چرخه ی تولید: کتاب چرخه ی تولید را Fc بیان کرده که یعنی هزینه های ثابت باعث کاهش چرخه تولید می شود. که این بیان از نظر استاد اشتباه است زیرا هزینه های ثابت باعث کاهش زمان چرخه نمی شود وEc تجارت الکترونیک باعث کاهش هزینه ها می شود. استاد در این زمینه هنوز به نتیجه قطعی نرسیده و از بچه ها خواست در مورد آن فکر کنند.

مزایای تجارت الکترونیک برای مصرف کننده:

• الف: افزایش امکان انتخاب: برای خرید می توان از صدها سایت استفاده کرد.
• ب: آسایش بیشتر: در خانه به راحتی می توانیم کالای مورد نظر خود را خریداری کنیم.
• پ: سفارشی کردن: یعنی محصول مخصوص ما تغییر پیدا می کند.

محدودیت ها ی تجارت الکترونیک

در این زمینه استاد ابتدا فرق بین محدودیت و عیب را مطرح کرد:

عیب مشکلی است که قابل برطرف شدن است اما محدودیت یک حالت ذاتی است و امکان برطرف کردن آن نیست.

لازم به ذکر است ما در این قسمت محدودیت های فنی تجارت را بیان می کنیم نه عیب های آن را که عبارتند از:

1. فقدان استانداردهای جهانی: چون هرکس در هر جا که بخواهد می تواند تجارت الکترونیک را انجام دهد ما اکنون استانداردی برای تجارت الکترونیک نداریم.
2. ناکافی بودن پهنای باند ارتباطات: مربوط به زمان گذشته است که سرعت اینترنت پایین بوده است.
3. کامل نبودن ابزارهای توسعه ی نرم افزاری: این گزینه هم مربو ط به گذشته است و الان تقریبا برطرف شده است.
4. مشکلات مربوط به هماهنگی اینترنت و نرم افزارهای تجارت الکترونیک با بانک اطلاعاتی: این دو مورد باید با هم سازگار باشند و بانک اطلاعاتی ورودی و خروجی مناسب را به تجارت الکترونیک بدهد.
5. نیازخادمین وب سایت ها برای توسعه ی فعالیت به گسترش خادمین شبکه افزایش پیدا می کند: (خادمین یعنی سرویسر منظور کسانی است که خدمت می کنند) کسانی که می خواهند در وب سایت ها خدمات ارائه دهند باید در شبکه ارائه خدمات کامل انجام شده باشد وگرنه هزینه ها افزایش می یابد.
6. مشکل دسترسی به اینترنت و گران بودن آن: مشکل دسترسی مربوط به گذشته است، ولی گران بودن آن هنوز هم وجود دارد.

محدودیت های غیرفنی

1. ذات تجارت الکترونیک به گونه ای است که ما را از محرمانگی بیرون می آورد.
2. فقدان اطمینان در مورد تجارت الکترونیک و ناشناخته ماندن خریداران و فروشندگان: به دلیل وجود سایت های نامعتبر در فضای مجازی که از مردم کلاه برداری می کنند.
3. عدم اصلاح یا تغییر سیاست های دولت و قوانین مالیات: خیلی از کسانی که تجارت الکترونیک انجام می دهند مالیات پرداخت نمی کنند.
4. عدم آگاهی مردم از منافع و مزایای معاملات غیر حضوری: مربوط به گذشته است
5. افزایش حجم ومیزان کلاه برداری

گزارشات جلسات دیگر درس خدمات الکترونیک واحد ۵۵

+۱