گزارش جلسه یازدهم درس مدیریت کسب و کار و بهره وری – واحد بیمه ایران

مشخصات گزارش

نام درس: مدیریت کسب و کار و بهره وری
شماره جلسه: ۱۱
تاریخ جلسه: ۹۴/۰۲/۱۸
درجه کیفی:  +A
تهیه کننده: محمد ابراهیمی

توجه

گزارش صرفاً خلاصه ای از آنچه که در کلاس اتفاق افتاده می باشد و برای دانشجویانی آماده گردیده که به هر دلیل نتوانستند در آن جلسه حضور به عمل رسانند. لذا به هیچ عنوان نباید به عنوان جزوه آن جلسه تلقی گردد.

ارزش پیشنهادی

ارزش ها، دلیل ترجیح یک کسب و کار نسبت به سایر کسب و کار ها توسط مشتریان است.

هر ارزش متشکل از بسته ای منتخب از محصولات و یا خدمات است که نیازهای یک بخش خاص از مشتریان را بر آورده می نماید.

بنابراین هر ارزشی که ما به مشتری می دهیم، یک پکیج یا بسته است.

به عنوان مثال: شرکتهای مخابراتی ایرانسل و رایتل که با خرید مقدار شارژ معینی یک سری خدماتی همانند صد تا پیامک درون شبکه و حجم معینی استفاده از شبکه اینترنتی و یا مکالمه رایگان درون شبکه ای در قالب یک پکیج به متقاضیان خود یک ارزشی را منتقل می کند.

تعریف دیگری از ارزش مطرح می شود که در این تعریف آمده: ارزش ها مجموعه یا بسته از منافع هستند که شرکت به مشتری پیشنهاد می دهد.

یک پکیج از منافع می تواند یک نفع خاص نباشد؛ ممکن است چند نفع را در بر بگیرد: مانند تخفیف و سایر خدمات مرسوم را در بر بگیرد.

بعضی از ارزش ها نوآورانه (جدید و متمایز) و بعضی ها عادی هستند.

به عنوان مثال محصولات بهداشتی چشمک که اگر یک بسته ای چهار تایی آن را خریداری کنیم، هزینه سه بسته آن را پرداخت می کنیم، یک ارزش است که دیگر خیلی عادی شده است.

یک مثال از خلق ارزش نوآورانه: برای اولین بار در دنیا یک پیتزا فروشی در کشور امریکا یک کار جالبی برای ارزش دادن به مشتریان خود انجام داد. برای سفارش تلفنی و خرید پیتزا یک معضل مهمی وجود دارد که همان دیر رسیدن سفارش است . این پیتزا فروشی با مشتریان شرطی گذاشته بود: در صورتیکه از زمان سفارش پیتزا تا زمان تحویل بیش از نیم ساعت طول بکشد، پیتزا را به صورت رایگان تحویل می دهد.

این عمل در ایران با این حجم ترافیک و مسائل پیش بینی نشده (مثل بستن راه ها) بسیار مشکل است. بنابراین ارزش که این پیتزا فروشی به مشتریان خود داده بود، یک ارزش خاص می باشد.

در نتیجه اگر ارزشی که ما به مشتری می دهیم، یک ارزش خاص باشد، ما را از رقبا خود متفاوت می کند و گر نه ما هم مثل بقیه رقبای دیگر ارزش برای مشتری قائل شدیم.

یکی از دانشجویان فرمودند: کارت هدیه ای که روی محصولات به مشتریان اهداء می کنند، به عنوان یک ارزش پیشنهادی است .

استاد در جواب فرمودند: اگر عادی بشود، همان ارزش پیشنهادی عادی است و دیگر ارزش خاص نمی باشد.

به عنوان مثال اگر یک دستگاه تلوزیون خریداری کنیم و به همراه آن هدیه ای به مشتری بدهند، در حال حاضر یک ارزش عادی تلقی می شود، در حالی قبلا ارزش عادی نبوده، بلکه یک ارزش نوآورانه به حساب می آمد؛ زیرا توقع مردم روز به روز بالا می رود.

تخفیف فصلی یک ارزش عادی شده است و چون اینکه ارزش عادی شده باشد، ارزش بالایی ندارد، در حالیکه این عمل یک ارزش است ولی دیگر جذب مشتری نمی کند و دیگر جذابیت اولیه ندارد.

بنابراین هر روز توقع مشتری نسبت به روزهای گذشته بالاتر می رود. امروزه اگر شرکتی یک سری خدمات را  که دیروز جذاب بود و امروز عادی است، به ما ارائه ندهد، برای ما تعجب آور خواهد بود!

در بحث ارزش پیشنهادی به مشتری باید یک سری سوالات از خودمان بپرسیم:

۱- چه ارزش هایی به مشتریان ارائه می کنیم؟

۲- به حل کدامیک از مشکلات مشتریان خود کمک میکنیم؟

۳- چه نیازهایی از مشتری را برآورده می نماییم؟

۴- چه بسته ای از محصولات وخدمات رابه هر بخشی مشتری پیشنهاد می کنیم؟

چند نمونه از ارزش ها:

۱- انجام کامل کار

  • مانند خرید بیمه نامه از اول تا آخر کار را خود نمایندگی انجام می دهد(صدور بیمه نامه و ارسال آن نزد مشتری)
  • شرکت های قالی شوئی شعارشون این که می آییم/می بریم/می شوئیم/می آوریم این عمل انجام کامل کار می باشد.

در ادامه بحث استاد پرسیدن چه چیزی در حال حاضر انجام  کامل کار نیست و ما می خواهیم باشه و یا تمایل داریم یک شرکتی این کار را انجام دهد؟

مثل شرکتهای های باربری که اخیرا” مد شده که خودشان ازاول کار تا آخر کارو انجام می دهند (بسته بندی/حمل/ تحویل آن در محل مورد نظر).

در ادامه استاد فرمودند یک مثالی بگویید که شاید یک سال دیگر مد بشود و به آن نیاز داریم که شرکتی آن را انجام دهد.

یکی از دانشجویان بیان کردند در کشور آلمان پلیس درب منزل بچه را تحویل می گیرد و به مهد کودک و یا مدرسه می برد و بعد از اتمام از کلاس به خانه بر می گرداند. دانشجوی دیگری بیان کردند: مراحل کاری ثبت احوال؛ زمانیکه نوزاد متولد می شود. مامور ثبت احوال در بیمارستان حضور پیدا کند و تمامی مراحل کاری مربوطه را خودشان انجام بدهند. یکی دیگر از مشکلات مردم کارهای بانکی است. بانک آینده این کار را با پیشخوان مجازی اش انجام داده است. مامور بانک دم در خانه حضور پیدا می کند و تمامی کار های بانکی را انجام می دهد و هزینه آن را هم دریافت می کند.

۲- ویژگی محصول

مانند منوی فارسی برای محصولات خارجی که بهتر از آن استفاده کنیم.

۳-تمایز/ زمان بندی / تازگی

ارزش بعدی که وجود دارد، تمایز است. می توان بیمه عمر”مان” شرکت بیمه ایران را مثال زد که نسبت به سایر شرکت های بیمه ای دارای پوشش حوادث نیز می باشد. بیمه عمر سایر شرکتهای بیمه ای این پوشش را ندارند.

ارزش بعدی که وجود دارد زمان بندی می باشد. مانند زمان تحویل محصول به مشتری (پیتزا فروشی در امریکا).

ارزش بعدی تازگی می باشد .مثل تولید یک محصول جدید

دراینجا جا دارد اشاره به تفاوت بین تازگی با تمایز داشته باشیم: تمایز یعنی نسبت به محصولات دیگر یک ویژگی خاص داشته باشد ولی تازگی یعنی یک محصول جدید تولید شود.

۴- اندازه شبکه

گستردگی جغرافیایی موردی که می توان دراین خصوص عنوان کرد. خرید سیم کارت ایرانسل اولین چیزی که انسان به ذهنش می رسد، این است که محدوده آنتن دهی آن تا کجا است دومین چیزی که به ذهنش می رسد با خرید سیم کارت ایرانسل امکان ارتباط درون شبکه رایگان فراهم می شود. چند نفر به جزء من سیم کارت ایرانسل دارند تا با آنها رایگان ارتباط برقرار کنم به اینگونه موارد اندازه شبکه می گویند.

۵- طراحی

دیزاین / شکل ظاهری محصول / بسته بندی آن مانند بسته بندی و شکل ظاهری انواع بیسکویت ها

۶- برند

در بعضی مواقع ارزش پیشنهادی به مشتری، فقط  برند می باشد.

مثل شرکت اپل که به خاطر برند اپل قیمت آن نسبت به سایر محصول مشابه گران تر می باشد و یا محصولات سونی نسبت به محصولات سامسونگ صرفا” به خاطر برند سونی گران تر می باشد.

۷- قیمت

در کشورهای جهان سوم سطح قیمت از خیلی چیزها مهم تر است.

مثال در ایران: محصولات چینی چون صرفا” ارزان تر هستند، تمایل برای خرید آنها را داریم. لزوما” قیمت بالای هر محصول مبنی بر کیفیت خوب آن محصول نیست.

در ایران هر چه قیمت بالاتر برود، معمولاً مردم تمایل بر خرید آن را بیشتر پیدا می کنند.

هر چه رقابت بیشتر شود، به نفع مصرف کننده است و یکی آرزوهای استاد این است این رقابت در صنعت خودرو هم ایجاد شود. دراصفهان یک سوپر مارکت است که اجناس خود را از قیمت درج شده بر روی محصول پایین تر عرضه می کند؛ به همین خا طر مراجعه کننده نسبت به سایر رقبای بیشتر دارد.

۸- کاهش هزینه

کاهش هزینه صرفا” برای مصرف کننده است؛ مانند کاهش مصرف سوخت درخودرو و نه کاهش هزینه تولید خودرو که به نفع خودرو ساز می باشد.

۹- کاهش ریسک مشتریان

برای درک بهتر این مطلب بهتر است از یک نمونه استفاده کنیم. فروشگاه اینترنتی دیجی کالا به مشتریان خود اعلام می دارد که اگر از ما خرید بفرمایید، من به شما به مدت هفت روز ضمانت برگشت کالا را به هر دلیلی می دهم. در کشور امریکا هر موبایلی که خریداری می کنید، می توانید تا یک ماه موبایل را پس بدهید؛ صرفا” به خاطر دوست نداشتن این مدل از گوشی!

۱۰- قابلیت دسترسی/ موقعیت مکانی

روی یک محصول خاص می باشد.  کالای باید بسازیم که همه جا پیدا بشود و در دسترسی مردم به آن زیاد باشد. مانند کتاب های نایاب

۱۱- راحتی / قابلیت استفاده

راحتی مانند محصولات چوبی جدید مثل میز کامپیوتر ومیز تلویزیون های(LCD) که داخل یک بسته بندی هستند که به راحتی قابل حمل و مونتاژ توسط مصرف کننده می باشد.

قابلیت استفاده: محصول باید طوری طراحی و تولید شود اکثر مردم بتوانند از آن استفاده کنند؛ مثل ماشین لباسشویی و موبایل

۱۲- خدمات (قبل/ حین/ پس از فروش)

ما در ایران خدمات پس از فروش داریم، خدمات قبل و حین فروش خیلی جا نیفتاده است.

خدمات قبل از فروش را با ذکر یک مثال بیان می کنیم:

فروشگاهی است که با مشتریان دائمی خود تماس می گیرد و با آن ها قرار می گذارد که درب منزلشان ماشین می فرستد و مشتریان خود را به فروشگاه آورده و محصولات جدید را به آنها نشان می دهند و بعد از بازدید مشتریان را به منزلشان بر می گردانند (در صنعت موبل).

خدمات قبل از فروش باید به گونه ای باشد که منجر به خرید محصول گردد.

خدمات حین فروش مثل پذیرایی در هنگام خرید (چای / نسکافه) در موسسات مشاوره ای یا در شیرینی فروشی ها که هنگام خرید برای تست محصول خود شیرینی تعارف می کنند (البته حالت دوم بیشتر مثال سمپلینگ در سیاست های ترفیع و ترویج ۴P آمیخته بازاریابی است).

خدمات پس از فروش: می توان از نصب و راه اندازی محصول و گارانتی های موجود در بازار نام برد.

۱۳- آمیزه محصول

یعنی همان پکیجی که به مشتری می دهند: مانند پکیج های ایران چرم و یا پکیج ها ی بهداشتی مردانه

۱۴- عملکرد

انتظاری که ما از کار کرد یک محصول داریم را عملکرد گویند.

۱۵- سفارش سازی

بیشتر در صنعت پوشاک کاربرد دارد مانند خیاطی ها

پایان

گزارشات جلسات دیگر درس مدیریت کسب و کار و بهره وری واحد بیمه ایران

 

این نوشته را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • عالی 
  • جالب 
  • مفید 
  • خسته کننده 
  • به درد نخور 

به اشتراک‌گذاری این مطلب


این هم ببینید:

نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات - سری دوم

نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات – سری دوم

.:. نمونه سوالات درس مبانی فناوری اطلاعات .:. سری دوم .:. ساختار: مفهومی تحلیلی با ابتکار طراح و استفاده از منابع معتبر .:. طراح: علی ملاباقر .:.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *